Dobre Praktyki wzięte na warsztat

Dobre Praktyki wzięte na warsztat

Zwiększenie satysfakcji i lojalności Klientów, a przy tym wypracowanie realnego wzrostu wyników sprzedażowych w tak konkurencyjnej branży jak sektor usług serwisowania samochodów, wymaga często podjęcia radykalnych kroków. Aby w ogólnopolskiej sieci warsztatów i serwisów wprowadzić jakość obsługi Klienta na nowy, wyróżniający wśród konkurencji poziom, opracowaliśmy Model Sprzedaży i Obsługi Klienta oparty na Dobrych Praktykach Doradców. 

Branża motoryzacyjna

Rozwój sprzedaży i obsługi Klienta

195

Liczba uczestników (TMD)

21

Liczba dni szkoleniowo - doradczych

Wyzwanie

Opracowanie i efektywne wdrożenie nowego Modelu Sprzedaży i Obsługi Klienta w sieci warsztatów i serwisów samochodowych w oparciu o Dobre Praktyki, z uwzględnieniem działań podnoszących kompetencje sprzedażowe doradców.

Kontekst

O sukcesie wdrożenia nowego Modelu Sprzedaży i Obsługi Klienta decyduje nie tylko samo zaangażowanie Doradców Klienta, ale przede wszystkim odpowiednie przygotowanie Kierowników do zainicjowania zmian we własnym warsztacie lub serwisie. Jednym z kluczowych działań było więc wyposażenie kadry kierowniczej w praktyczne narzędzia ułatwiające przeprowadzenie procesu wdrożenia Modelu i przygotowanie zespołu do jego stosowania m.in.: poprzez rozwiewanie wątpliwości i informowanie, rozwój kompetencji oraz budowanie pozytywnych postaw Doradców.

Wsparcie PROFES

Projekt został rozpoczęty audytem wybranych warsztatów i serwisów, prowadzonym zarówno drogą telefoniczną, jak i poprzez obserwację w punktach w roli Klienta. Wnioski z tej analizy pozwoliły wyodrębnić obszary rozwojowe, jak i pierwsze Dobre Praktyki stosowane przez Doradców. W ramach warsztatu zdefiniowano kolejne Dobre Praktyki, które posłużyły do zbudowania nowego Modelu Sprzedaży i Obsługi Klienta. Aby wzmocnić świadomość uczestników Projektu w zakresie konieczności wprowadzenia zmian, opracowano materiał prezentujący problematyczne obszary obsługi Klienta. Wzięli oni również udział w szkoleniach, których celem było zapoznanie z nowym Modelem, trening umiejętności wykorzystania Modelu do budowania satysfakcji Klienta (Doradcy) oraz zarządzania kompetencjami pracowników (Kierownicy).

Rezultaty

  • zmapowanie, opracowanie i wdrożenie Dobrych Praktyk, mających na celu wypracowanie satysfakcji Klientów i wzrostu wyników sprzedażowych
  • stworzenie praktycznego narzędzia codziennej pracy w postaci Katalogu Dobrych Praktyk zgodnego z Corporate Identity Klienta
  • opracowanie przewodnika dla kadry kierowniczej warsztatów i serwisów, ułatwiającego wdrożenie nowego Modelu Sprzedaży i Obsługi Klienta oraz pracę z Doradcami (m.in. poprzez spotkania indywidualne rozwojowe, szkolenia i udzielanie feedbacku)