Opracowania branżowe cyklicznie przypominają jak dużym wyzwaniem dla branży automotive jest wysoka rotacja pracowników oraz wymagania Klientów rosnące wraz z pojawianiem się kolejnych trendów technologicznych. Rodzi to naturalnie obawy o utrzymanie wymaganego poziomu kompetencji sił sprzedaży oraz pożądanej jakości obsługi Klienta. Odpowiedzią PROFES na potrzeby jednej z marek motoryzacyjnych w tym zakresie było zaprojektowanie i wdrożenie innowacyjnego modelu sprzedaży i powiązanie go z procesami certyfikacyjnymi Kierowników oraz Doradców.
Wzrost jakości obsługi Klienta w sieci sprzedaży oraz utrzymanie wysokiego poziomu realizacji procesu obsługi Klienta poprzez zmianę podejścia Doradców Handlowych, Doradców Serwisowych i Kadry Kierowniczej do kwestii rozwoju.
Obsługa Klienta w branży motoryzacyjnej jest silnie powiązana z dynamiką zmian w obszarze megatrendów. Ewolucja technologiczna, wzrastająca świadomość społeczna oraz indywidualizacja oczekiwań Klientów determinują konieczność wdrażania działań, które rozwiną kompetencje zarządzania obszarem sprzedaży i efektywnej realizacji procesu obsługi, uwzględniając wymagania zmieniającej się rzeczywistości. Szczególnie w obliczu wysokiej fluktuacji kadry, zapewnienie praktycznych, osadzonych w realiach pracy i łatwych do wdrożenia rozwiązań, wydaje się być kluczowe.
Projekt rozpoczęto od analizy procesu sprzedaży w ramach audytu punktów dealerskich, w tym przy wykorzystaniu obserwacji Jawnego Klienta. W oparciu o Dobre Praktyki z zakresu sprzedaży i obsługi Klienta oraz identyfikację efektów uzyskiwanych w kontakcie z Klientem, zespół PROFES opracował Model Sprzedaży wraz ze ścieżką jego wdrożenia. Jednocześnie stworzyliśmy praktyczne narzędzia pracy Kierownika z Doradcami w postaci Toolboxa oraz manuala wdrożenia nowej osoby w Salonie. Zaprojektowaliśmy również zakres i realizację procesów certyfikacyjnych dla Kierowników Salonu i Serwisu oraz Doradców Handlowych i Serwisu opartych na przyjętym Modelu Sprzedaży. Aby podnieść kompetencje sprzedażowe i menedżerskie uczestników i przygotować ich do udziału w certyfikacji, przeprowadziliśmy szereg szkoleń oraz sesji doradczych.
Zrealizowany projekt to jedno z pierwszych wdrożeń modelu sprzedaży, którego celem nie było wypracowanie zestandaryzowanych czynności, jakie powinien wykonywać Sprzedawca w procesie sprzedaży czy obsługi Klienta. Punktem referencyjnym były natomiast efekty/doświadczenie Klienta, które Doradca Handlowy powinien wywoływać. Zestawy Dobrych Praktyk proponowane na każdym z etapów procesu sprzedaży dały Doradcom możliwość wyboru i dostosowania ich do własnych preferencji i cech osobowościowych oraz do oczekiwań Klienta. Takie podejście zdjęło odium odczłowieczania procesu sprzedaży, tak jak to się dzieje w procesach opisywanych wyłącznie standardami i ułatwiło proces wdrożenia ich w sieci sprzedaży.
Artur Olszewski, Prezes Zarządu PROFES
