Standard to najprostszy i najbardziej skuteczny sposób realizacji danego zadania. Opracujemy standardy pracy, które pomogą utrzymać efektywność Handlowców na najwyższym poziomie, obniżą koszty wdrażania nowych Handlowców, ujednolicą poziom wiedzy i pozwolą na gromadzenie i zarządzanie wiedzą. Standardy obsługi Klienta bezpośrednio przekładają się na obroty oraz wyniki finansowe firmy, dlatego warto dbać o to, by były one jak najwyższe.
Standardy sprzedaży i obsługi Klienta - co jest kluczem do sukcesu?
Kluczem do osiągnięcia sukcesu jest bowiem stałe podnoszenie jakości świadczonych usług, a w przypadku handlu ma to szczególne znaczenie. Przygotowywane przez nas standardy obsługi klienta są zawsze idealnie dopasowywane do potrzeb poszczególnych organizacji.
Standaryzacji mogą podlegać zarówno procesy sprzedaży i obsługi Klienta, jak i samo zarządzanie sprzedażą. Standaryzacji winny podlegać przede wszystkim te obszary pracy, które skupiają się wokół Klienta. Z punktu widzenia Sprzedawcy – precyzuje się więc standardy obsługi Klienta np. od momentu powitania i badania potrzeb, aż po etap finalizacji transakcji. W przypadku roli Menedżera Sprzedaży, mówimy o pracy zarządczej. Dotyczy ona zarówno wskaźników twardych (KPI, cele sprzedażowe), jak i wskaźników miękkich (praca nad zachowaniami, które ułatwiają osiągnięcie celów).
Standaryzacja procesów sprzedażowych - jak przebiega proces?
Opracowywanie i wdrażanie standardów obsługi Klienta to proces wieloetapowy, bazujący na wnikliwej analizie danych, na który składają się następujące kroki:
- Voice of Customer – przeprowadzenie lub analiza dostępnych wyników badań (np. Tajemniczego Klienta, NPW, CX z CES), które pozwolą zidentyfikować problematyczne dla Klientów obszary w procesie obsługi, jak i ułatwią zmapowanie tego procesu i nałożenie na niego konkretnych, pożądanych zachowań w każdym z punktów styku Sprzedawcy z Klientem,
- Audyt wewnętrzny – analiza organizacji, dzięki której identyfikujemy działania mające istotny wpływ na wyniki osiągane przez Handlowców,
- Analiza istniejących standardów – analiza przeprowadzana pod kątem przydatności aktualnych standardów w pracy Handlowców,
- Praca z Zarządem, Dyrektorami i Menedżerami Sprzedaży oraz Handlowcami – krok pozwalający na określenie kluczowych potrzeb każdej z grup w obszarze standaryzacji,
- Opracowanie standardów – praca Konsultantów PROFES mająca na celu stworzenie kompleksowego zbioru standardów w przystępnej, gotowej do zastosowania w codziennej pracy formie,
- Wdrożenie – bardzo ważny etap decydujący o efektywności stosowania standardów obsługi Klienta w codziennej pracy Sprzedawców, obejmujący m.in. doradztwo czy szkolenia Sprzedawców.
Co składa się na standard obsługi Klienta?
Aby mieć pewność, że Sprzedawcy będą korzystać z opracowanych standardów obsługi Klienta w codziennej pracy z Klientem, należy zadbać nie tylko o ich pełne zrozumienie, ale również wskazanie w jaki sposób efektywnie je stosować. W tym celu działa się dwutorowo:
- zapoznanie Sprzedawców ze standardami, np. w formie szkoleń, w ramach których nie tylko omawiany jest zbiór standardów, ale również ukryte w nim pożądane zachowania, które Handlowcy powinni przejawiać.
- weryfikacja wykorzystania standardów w codziennej pracy, w tym zarówno przeprowadzana przez Menedżera (np. w formie obserwacji procesu obsługi Klienta przez konkretnego pracownika, spotkań z zespołem, pracy na celach), jak i przez zewnętrznego Konsultanta (przeprowadzenie badań Tajemniczego Klienta, NPS czy CES).
Wsparcie pracy ze standardami obsługi Klienta
Dużą rolę w efektywnym stosowaniu standardów odgrywa sam Menedżer zarządzający pracą Sprzedawców. Aby wesprzeć go w tym odpowiedzialnym zadaniu, Konsultant wskazuje mu możliwe metody pracy z podwładnymi z uwzględnieniem elementów coachingu, np. skuteczne stawianie celów. Uczy w jaki sposób pracować na wynikach badań (TK, NPS), aby prawidłowo je analizować i wyciągać z nich wnioski. Przydatne okazuje się również opracowanie rytmów zarządczych, obejmujących standardy kierownicze.
Jakie są korzyści ze standaryzacji na poszczególnych stanowiskach i dla Klienta?
Handlowie:
- Mobilizacja do podejmowania systematycznych działań
- Uspójnienie pożądanych od wszystkich Sprzedawców zachowań
- „Wiem, czego się ode mnie oczekuje” – znajomość celów indywidualnych i zespołowych
- Lepsza znajomość potrzeb i oczekiwań Klienta
Kierownik
- Ujednolicenie wiedzy w zespole i uproszczenie zarządzania wiedzą
- Uproszczenie procesu wdrożenia nowych Handlowców
- Usprawnienie zarządzania firmą dzięki monitorowaniu odchyleń i niesprawności
- Wzrost KPI
- Ułatwienie monitorowania procesów sprzedażowych (wyszczególnienie krok po kroku elementów wymagających kontroli)
- Ułatwienie w stawianiu celów rozwojowych pracownikom w oparciu o spójne standardy
Klient:
- Wzrost satysfakcji z obsługi
- Poczucie bycia w centrum uwagi Sprzedawcy
- Możliwość skorzystania z profesjonalnego doradztwa sprzedażowego
Sprawdź pełną ofertę naszych działań wspierających rozwój sprzedaży i obsługi Klienta!
