W Twojej firmie brakuje danych na temat leadów, nie wiesz, na jakim etapie potencjalni klienci rezygnują z zakupu, a handlowcy wciąż narzekają na nawał pracy? Jeśli odpowiedź na którekolwiek z tych pytań brzmi „TAK”, to koniecznie sprawdź możliwości, które daje dobrze napisana strategia CRM.
System CRM - co to?
Wyobraź sobie taką sytuację:
Od kilku tygodni głównym tematem rozmów w Twojej pracy są urlopy. Postanawiasz więc dłużej nie zwlekać i zaczynasz poszukiwania hotelu na wyjazd dla swojego współmałżonka i dzieci. Pod uwagę bierzesz dwa ośrodki blisko jeziora, które sprawdziły się u Was w poprzednich latach. Wysyłasz do nich zapytanie dotyczące warunków rezerwacji. Pierwszy hotel odpowiada Ci w ciągu kilku godzin. Wysyła kompletną ofertę, prezentuje nowe atrakcje dla dzieci w wieku Twoich maluchów i dopytuje, czy jesteś zainteresowany ostatnio wynajmowanym apartamentem z widokiem na las. Drugi hotel odpowiada Ci z kilkutygodniowym opóźnieniem, przesyłając lakoniczną informację o konieczności dokonywania rezerwacji drogą telefoniczną. Który ośrodek wybierzesz?
Pierwszy hotel korzysta z idei CRM, czyli Customer Relationship Management. To koncepcja, która powstała w odpowiedzi na potrzebę budowania, utrzymania i poprawiania relacji z klientami.Pomaga ona identyfikować osoby zainteresowane zakupem, tak zwane leady. Wspiera także zarządzanie relacjami z klientem i jego obsługę pozakupową.
Zalety CRM - dlaczego warto wdrożyć w firmie?
Strategia CRM pozwala utrzymać klienta. Wspiera ona redukcję kosztów, ponieważ pozyskanie nowego kupującego jest nawet kilkakrotnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego. Jakie dodatkowe korzyści niesie ze sobą skuteczne zarządzanie relacjami z klientami?
Lojalność. Na konkurencyjnym rynku klienci mogą z łatwością migrować między markami. Jeśli więc nie prowadzisz jedynej firmy z branży w swoim mieście, z pewnością utrzymanie klienta jest dla Ciebie ważnym wyzwaniem. Niestety nie można mu sprostać, bazując wyłącznie na usługach czy sprzedawanych produktach. Niemniej ważny jest bowiem sposób prezentacji, obsługa posprzedażowa i długotrwała relacja z klientem. To właśnie system CRM dla firm pomaga budować pozytywne doświadczenie i przewagę konkurencyjną na runku.
Identyfikacja potencjalnych klientów. Jednym z głównych zalet CRM jest znajdowanie leadów, czyli osób potencjalnie zainteresowanych zakupem danego produktu. Przykładowo – jeśli ktoś zakupił w Twojej firmie rower, prawdopodobnie po roku będzie chciał oddać go do przeglądu. Możliwe, że dokupi też smar do łańcucha albo zapasową dętkę. Dzięki systemowi CRM możesz takiego klienta zidentyfikować i dotrzeć do niego z ofertą, zanim zacznie szukać jej u konkurencji.
Ułatwienie pracy handlowców. Współczesny handlowiec powinien być ekspertem i doradcą. Jego rolą jest nie tylko prowadzenie przez proces zakupu, ale również inicjowanie procesów. Aby mógł to robić, powinien mieć swoją bazę swoich klientów, którą może filtrować, edytować, analizować na podstawie danych, czyli oprogramowanie CRM.
System CRM - w jakich przedsiębiorstwach warto wdrożyć?
Wprowadzenie systemu CRM może przynieść korzyści wielu różnym firmom, poprawiając zarządzanie relacjami z klientami oraz zwiększając efektywność operacyjną. Jak poszczególne przedsiębiorstwa mogą skorzystać z zalet CRM?
- Firmy z dużą konkurencją na rynku. CRM zwiększa lojalność klientów dzięki lepszemu zarządzaniu relacjami. Umożliwia personalizację oferty poprzez gromadzenie danych o klientach i automatyzację kampanii komunikacyjnych. Dzięki temu pozwala firmom wyróżnić się na tle konkurencji.
- Duże firmy. Większe firmy mogą skorzystać na zarządzaniu relacjami z wieloma klientami poprzez centralizację danych. Ułatwia im to dostęp do informacji i automatyzację procesów sprzedażowych.
- Przedsiębiorstwa, w których szczególnie ważna jest obsługa posprzedażowa, np. ze względu na wysokie koszty sprzętu, obsługę serwisową itd. Firmy oferujące droższe usługi mogą używać CRM do śledzenia historii serwisowej klientów, co usprawnia zarządzanie gwarancjami i przeglądami. Automatyzacja przypomnień zwiększa terminowość, pozwala identyfikować potencjalne problemy i generować na czas leady.
- Firmy sprzedające cykliczne produkty i usługi. Przykładem takich działalności są na przykład:
- punkt dealerski – cykliczna wymiana samochodu po zakończeniu umowy leasingowej,
- hotel – regularny sezon urlopowy czy konkretne eventy,
- serwis rowerowy – coroczny przegląd jednośladu,
- usługi ogrodnicze – cykliczne odchwaszczanie, sadzenie czy nawożenie roślin.
Firmy oferujące usługi cykliczne korzystają z oprogramowania dzięki automatyzacji przypomnień o terminach. System CRM pozwala także dostosować ofertę, ułatwia rezerwowanie terminów i planowanie efektywnych kampanii marketingowych. - Firmy słabo zautomatyzowane, które pracują na notatkach lub potrzebują automatyzacji do mierzenia wyników handlowców, czy tworzenia powtarzalnych procesów sprzedażowych wysokiej jakości. CRM umożliwia śledzenie wyników sprzedaży i generowanie raportów, co ułatwia monitorowanie wydajności zespołów i bonusowanie. System pomaga zapewnić stałą jakość procesów, co zwiększa efektywność i satysfakcję klientów.
Jak oprogramowanie CRM wpływa na strategię sprzedażową?
Dobra strategia sprzedaży powinna wykorzystywać zalety CRM, który umożliwia kontrolowanie i reagowanie w 5 głównych obszarach działalności organizacji. Należą do nich:
- Kontrolowanie procesu aktualizacji danych – system CRM dla firm pomaga tworzyć kompletne notatki dotyczące klientów. Centralizacja danych w systemie ułatwia wszystkim pracownikom dostęp do aktualnych informacji o klientach, transakcjach i interakcjach. Dzięki temu klient nie musi odpowiadać kilka razy na te same pytania, a firma może w odpowiednim czasie wyłapać potencjalne szanse sprzedażowe.
- Dosypywanie szans – przeglądanie kompleksowych notatek, ustawianie powiadomień, tworzenie lejków sprzedażowych, wysyłanie automatycznych wiadomości to tylko niektóre z funkcjonalności oprogramowania CRM pomagającego dosypywać handlowcom szanse sprzedażowe.
- Analizowanie obciążenia handlowców – strategia sprzedaży oparta na CRM dostarcza kierownikom narzędzia do monitorowania obciążenia handlowców. Menedżerowie mogą lepiej zrozumieć, którzy pracownicy są przeciążeni, a którzy mają dostępne zasoby. Wspiera to bardziej efektywne planowanie pracy zespołu.
- Analizowanie konwersji – tworzenie lejków sprzedażowych pomaga utrzymywać poziom obsługi klienta na satysfakcjonującym firmę poziomie. Ułatwia też identyfikację obszarów wymagających zmiany, dodatkowego wsparcia lub szkolenia. Przykładowo – jeśli lejek sprzedażowy w systemie CRM pokazuje, że sporo potencjalnych klientów rezygnuje z zakupu na etapie podpisania umowy, warto rozważyć uproszczenie dokumentacji, wprowadzenie spotkań z klientem wyjaśniających ich treść lub przeszkolenie handlowców z zamykania szans sprzedażowych.
- Monitorowanie poziomu realizacji celów sprzedażowych. CRM pozwala na bieżąco monitorować postępy w realizacji celów sprzedażowych, dostarczając menedżerom i handlowcom dokładnych i aktualnych danych. Na podstawie tych danych można przeprowadzać regularne odprawy zespołu, lepiej realizując strategię sprzedaży.
Podsumowanie
Oprogramowanie CRM wspiera tworzenie, monitorowanie i modyfikowanie strategii sprzedażowych ułatwiając pracę zarówno handlowcom, jak i kierownikom. Dzięki identyfikacji leadów, lepszemu zarządzaniu relacjami z klientami oraz automatyzacji procesów sprzedażowych, wspiera efektywność operacyjną i wzmacnia konkurencyjność na rynku. Wartościowy system CRM dla firm staje się nieocenionym narzędziem pomagającym w rozwoju organizacji, dbającym o jakość obsługi i efektywność działań.
