Zarządzanie doświadczeniem Klienta

Budowanie pozytywnego doświadczenia Klienta to nie kwestia jednorazowego wzbudzenia jego zachwytu, dzięki wyjściu poza podstawowe oczekiwania. Nie jest nim również kurczowe trzymanie się określonych standardów sprzedaży i obsługi. Customer Experience Management to długofalowe działanie zmierzające do spełniania składanych przez firmę obietnic i minimalizowania wysiłku Klienta, jaki ponosi w celu realizacji swojej potrzeby. Jak bowiem dowodzą badania firmy CEB, to właśnie wysiłek wpływa dwukrotnie silniej na poziom lojalności Klienta wobec firmy niż satysfakcja czy cena.

Działania rozwojowe z obszaru zarządzania doświadczeniem Klienta projektujemy tak, aby wspierały realizację strategii firmy, budowały świadomość marki i zaangażowanie pracowników oraz miały odniesienie do celów biznesowych. Oferujemy wsparcie organizacji w identyfikowaniu obszarów generujących wysoki wysiłek Klienta oraz planowanie przedsięwzięć zmierzających do podniesienia jakości jego doświadczenia. Zmiany mogą dotyczyć zarówno procesów, rozwiązań technicznych, systemowych i organizacyjnych, jak i opracowania projektów wspierających wzrost kompetencji i wykształcenie postaw pracowników czy wdrożenie jednolitych standardów i stosowanie Dobrych Praktyk z zakresu sprzedaży i obsługi Klienta.

 Ścieżki dojścia do sprecyzowanych na tym etapie kompetencji i postaw mogą uwzględniać, np. zaprojektowanie procesu wdrożenia pracownika na stanowisko Handlowca, opracowanie Katalogu Dobrych Praktyk, szkolenia i Training on the Job czy opracowanie procesu certyfikacji z uwzględnieniem aspektów budowania doświadczenia Klienta.

Diagnoza
Diagnoza

Badania CX z CES

On-line Stacjonarnie

Badania jakości doświadczenia Klientów w oparciu o Customer Effort Score (CES) pozwalają na identyfikację poziomu wysiłku Klienta w poszczególnych punktach styku. Opracowana metodologia bazuje na pogłębionej analizie ścieżki doświadczenia Klienta w oparciu o specyfikę procesów obsługi i sprzedaży danej firmy i branży. Badania CX obejmują stworzenie person (potencjalnych Klientów marki), zaprojektowanie Customer Journey, wyznaczenie touchpointów, wskazanie potrzeb i oczekiwań Klientów oraz określenie ich wysiłku. Wnioski z tego typu badań mogą odnosić się zarówno do kompetencji ludzi, jak i rozwiązań organizacyjnych i technicznych danej firmy.

Customer Journey

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Zmapowanie ścieżki doświadczenia Klienta, czyli poszczególnych etapów kontaktu Klienta z marką w ramach kolejnych punktów styku, opracowane w postaci graficznej interpretacji. Customer Journey dostarcza informacji na temat: działań Klienta realizowanych na wybranych etapach, jego samopoczucia, potrzeb i obaw, poziomu wysiłku związanego z danym punktem styku (a jeśli uwzględniono to w badaniu - również porównanie poziomu wysiłku z wysiłkiem Klienta marek konkurencyjnych). Na bazie Customer Journey opracowywane są sugestie zmian i propozycje przedsięwzięć w zakresie CX.

Rozwój kompetencji
Rozwój kompetencji

Szkolenia menedżerskie

On-line Stacjonarnie

Szkolenia menedżerskie projektowane zarówno z myślą o Menedżerach działów sprzedaży, serwisu, obsługi Klienta czy Contact Centre, odpowiedzialnych za budowanie relacji z Klientami, jak i o całej kadrze zarządzającej, mającej wpływ na kształtowanie zorientowanej na Klienta strategii organizacji. W zależności od potrzeb uczestników, szkolenia mogą dotyczyć m.in. zarządzania doświadczeniem i wysiłkiem Klienta, wykorzystywania danych CX w ramach spotkań zarządczych, by korygować procesy i działania zespołu sprzedaży czy wprowadzania nowych rozwiązań systemowych.

Szkolenia dla Handlowców

On-line Stacjonarnie

Szkolenia CX dla Handlowców i Doradców pozwalają na poszerzenie świadomości uczestników co do wagi budowania doświadczenia i lojalności Klienta wobec marki oraz zapoznanie ich z praktycznymi technikami minimalizowania poziomu jego wysiłku, zarówno w wymiarze fizycznym i finansowym, jak i emocjonalnym. Szkolenia są projektowane w oparciu o wewnętrzne wyniki analiz doświadczenia i satysfakcji Klientów organizacji, jak i autorskie badania PROFES tak, aby ich merytoryka w pełni odpowiadała specyfice firmy i branży, w której funkcjonuje.

Doradztwo - rozwój organizacji
Doradztwo - rozwój organizacji

Zmiany w procesach i systemach

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Doradztwo w zakresie zmian w procesach poprzedzone jest mapowaniem procesu polegającym na odwzorowaniu jego przebiegu zarówno wewnątrz organizacji, jak i na styku klienta z dostawcą. Działania doradcze w obszarze usprawnienia procesów mogą dotyczyć standaryzacji procedur w firmie, wdrożenia systemu zarządzania jakością, wdrożenia systemu monitorowania procesów, a także przebiegu poszczególnych kroków procesu pod kątem: czasu wykonywania poszczególnych zadań, stosowanych metod i wykorzystywanych narzędzi.

Wzrost kompetencji oraz wdrożenie standardów i Dobrych Praktyk

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Wsparcie w obszarze rozwoju kompetencji dotyczy działań mających na celu wzrost umiejętności i wiedzy pracowników oraz opracowanie wymogów co do stanowiska i standardów, według których powinni oni postępować. Zakres działań obejmuje takie obszary jak: zdefiniowanie zarówno zadań, jak i kompetencji wymaganych do ich realizacji, tworzenie modeli kompetencyjnych oraz opisów stanowisk, tworzenie standardów i Katalogu Dobrych Praktyk w obszarze sprzedaży i obsługi Klienta, wsparcie w rekrutacji i tworzenie procesów wdrożenia, szkolenia i coachingi w obszarze podnoszenia kompetencji pracowników oraz wdrożenie systemu ocen pracowniczych.

Zmiany organizacyjne

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

W celu podniesienia wyników CX konieczne mogą okazać się zmiany organizacyjne, których celem będzie podniesienie poziomu motywacji, zwiększenie przejrzystości odpowiedzialności czy ograniczenie kosztów. Wsparcie, jakie oferujemy w tym obszarze, może dotyczyć m.in.: weryfikacji zakresu obowiązków osób zaangażowanych w proces i rekomendacji dotyczących optymalizacji zadań na stanowisku, rekomendacji w obszarze zmian personalnych i zakresu odpowiedzialności oraz redukcji lub tworzenia stanowisk, badań satysfakcji wśród pracowników, budowania systemów motywacyjnych/wynagrodzeń oraz tworzenia ścieżek rozwoju dla stanowisk.

Utrzymanie wysokiego poziomu CX

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Kluczowym działaniem dla uzyskania długotrwałych efektów jest podejmowanie inicjatyw zapewniających utrzymanie wysokiego poziomu CX. Wsparcie jakie oferujemy w tym zakresie dotyczy przede wszystkim wyboru optymalnego modelu utrzymania, określenia ról i zakresu odpowiedzialności osób zaangażowanych w ten proces (kierownik, dedykowany pracownik, CX Business Partner). Kolejne kroki obejmują działania zmierzające do zapewnienia cyklicznych danych jakościowych, w tym: określenie rodzajów danych, metod ich gromadzenia i agregowania do postaci pozwalającej na analizę zarządczą oraz wdrożenie pomiarów. Oferujemy również uzupełnienie rytmów zarządczych o te, które dotyczą wyników jakościowych CX.