Rozwój sprzedaży i obsługi Klienta

Sprzedaż już dawno przestała dotyczyć wyłącznie oferowanego produktu. Źródła czynników wpływających na finalną decyzję Klienta sięgają takich obszarów jak właściwie przeprowadzony proces wdrożenia Handlowca na stanowisko, wiedza produktowa wzbogacona o szerokie spektrum umiejętności sprzedażowych i społecznych czy zorientowanie na budowanie pozytywnego doświadczenia Klienta, np. przy wykorzystaniu empatyzacji. Nasze spojrzenie na obszar sprzedaży i obsługi Klienta nie ogranicza się więc wyłącznie do rozwoju i certyfikacji kompetencji Handlowców, ale sięga głębiej – do elementów stanowiących fundament efektywnie prowadzonej sprzedaży, jak: zbudowanie innowacyjnego modelu sprzedaży, wdrożenie rytmów zarządczych czy rozwiązywanie problemów na poziomie indywidualnego punktu sprzedaży w ramach doradztwa w miejscu pracy.

Projektowanie działań rozwojowych dla obszaru sprzedaży i obsługi Klienta organizacji jest każdorazowo realizowane w oparciu o specyfikę branży, w której funkcjonuje i z uwzględnieniem profilu, potrzeb i oczekiwań jej Klientów - tak, aby wspierać budowanie przewag konkurencyjnych oraz osiąganie celów biznesowych.

Diagnoza
Diagnoza

Kontekstowe Badanie Kompetencji

On-line

Badanie kompetencji Handlowców opiera się na konkretnych, osadzonych w rzeczywistości ich pracy kejsach, uwzględniających m.in. różne etapy procesu sprzedaży i obsługi Klienta, np. badanie potrzeb, reagowanie na obiekcje czy dosprzedaż. W przypadku Kierowników Sprzedaży kejsy mogą natomiast nawiązywać do typowych sytuacji związanych z obszarem zarządzania sprzedażą i pracą zespołu handlowego. Wykorzystanie tego typu formuły, jak również wzbogacenie badania animacjami, ułatwia uczestnikom utożsamienie się z daną sytuacją i wskazanie zachowania, które jest najbardziej prawdopodobną reakcją w obliczu opisanego wyzwania zawodowego. Badanie jest realizowane online'owo i może być przeprowadzone w wersji samooceny, 180°, 270° i 360°. 

Badanie „Tajemniczego Klienta”

On-line Stacjonarnie

„Tajemniczy Klient” to sposób zweryfikowania wymaganych standardów w punkcie sprzedaży. Konsultant wciela się w rolę Klienta, przechodząc przez wybrane etapy procesu obsługi, sprzedaży czy serwisu poprzez wejście w interakcję z Handlowcem/ Doradcą. Dzięki takim badaniom możliwe staje się dostrzeżenie prawdziwych niedoskonałości w procesie sprzedażowym, których doświadcza Klient i na tej podstawie - rekomendowanie działań rozwojowych.

Badanie Szczelności Lejka Sprzedażowego – „Jawny Klient”

On-line Stacjonarnie

„Jawny Klient” jest formą audytu, w ramach którego Konsultant podgrywa Handlowcowi/ Doradcy rolę Klienta w miejscu jego pracy. Konsultant analizuje poszczególne etapy procesu sprzedaży pod kątem miejsc, w których potencjalni Klienci rezygnują, bądź zostają przez Handlowców zapomniani. Analizuje również jakość i kompletność zapisów CRM. Na podstawie uzyskanych danych oraz obserwacji, Konsultant udziela informacji zwrotnych dotyczących wymaganych kompetencji oraz zmian organizacyjnych. Często zalecenia dotyczą również zmian w obszarze zarządzania sprzedażą, które składają się na dopracowanie rytmu zarządczego w organizacji.

Development Centre

On-line Stacjonarnie

Proces wielowymiarowej oceny kompetencji Handlowców i Kierowników Sprzedaży bazujący na realizacji zróżnicowanych zadań przy jednoczesnej obserwacji, dokonywanej przez asesorów. Development Centre pozwala identyfikować mocne strony uczestników i obszary do dalszego rozwoju.

Rozwój kompetencji
Rozwój kompetencji

Program Rozwoju Handlowców

On-line Stacjonarnie

Kompleksowy Program Rozwoju Handlowców to kilkuetapowy proces, mający na celu ocenę poziomu kluczowych kompetencji i wykorzystanie tej wiedzy do realizacji indywidualnych ścieżek rozwojowych, zmierzających do wzmocnienia umiejętności sprzedażowych, jak również wdrożenia Dobrych Praktyk w codzienną pracę z Klientem. Program w zależności od potrzeb uczestników może obejmować m.in. tworzenie profilu kompetencyjnego, badanie kompetencji, szkolenia stacjonarne, warsztaty, e-learning, coaching czy Training on the Job. 

Szkolenia i warsztaty sprzedażowe

On-line Stacjonarnie

Oferta szkoleń i warsztatów sprzedażowych została zaprojektowana z myślą o współczesnych wyzwaniach tego obszaru, począwszy od wzrastającej konkurencyjności rynku, przez potrzebę budowania pozytywnych doświadczeń Klienta, po prowadzenie sprzedaży nowymi, w tym digitalnymi kanałami. Główny nacisk kładziony jest na osadzenie ich w kontekście branży i zawodowej rzeczywistości uczestników, praktyczny trening umiejętności i dostarczenie narzędzi pracy, które można zastosować od zaraz.

Training on the Job

Stacjonarnie

Trening w miejscu pracy to forma rozwojowa, polegająca na realizowanej przez Konsultanta obserwacji Handlowca czy Kierownika Sprzedaży podczas wybranych sytuacji zawodowych, np. prowadzenia spotkań handlowych, odwiedzania placówek sprzedażowych czy prowadzenia rozmów coachingowych. Udzielany na bieżąco przez Konsultanta feedback i omawianie konkretnych zachowań wzmacnia świadomość uczestnika w zakresie efektywności własnych działań i pozwala na identyfikację obszarów wymagających dalszego rozwoju.

Coaching procesowy

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Cykl sesji coachingowych, w ramach których Kierownik Sprzedaży poszerza perspektywę, identyfikując znaczenie swoich zachowań, decyzji i reakcji dla efektywności zarządzania sprzedażą czy pracą zespołu handlowego oraz odkrywając swój potencjał. Coaching pozwala na zwiększenie elastyczności i efektywności działania oraz precyzyjniejsze formułowanie celów i kierunków dalszej aktywności.

Realizacja procesów certyfikacji

On-line Stacjonarnie

Certyfikacja to forma wewnętrznego egzaminu, która weryfikuje poziom wiedzy oraz kompetencji, wymaganych na określonych stanowiskach handlowych. Projektowane przez nas procesy cechuje spójność merytoryczna z poprzedzającymi je ścieżkami rozwojowymi oraz ścisłe odwołanie do rzeczywistych wyzwań typowych zarówno dla stanowisk, jakie zajmują uczestnicy certyfikacji, jak i branży, w której funkcjonuje organizacja. Dzięki certyfikacji, pracownicy otrzymują informację zwrotną odnośnie wymaganych kompetencji, jak i dalsze rekomendacje rozwojowe. Dla pracodawcy zaś jest to przede wszystkim forma feedbacku w kwestii oczekiwanego poziomu umiejętności kadry sprzedażowej.

Szkolenia e-learningowe

On-line

Sprzedażowe szkolenia e-learningowe stanowią interaktywną i angażującą odbiorcę odpowiedź na współczesne potrzeby rozwojowe sił sprzedaży. Opracowywane zarówno jako samodzielne szkolenie, jak i uzupełnienie form tradycyjnych, pozwalają na wygodne przyswojenie lub utrwalenie wiedzy.

Grywalizacja

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Grywalizacja, znajdująca zastosowanie zarówno w przypadku Sprzedawców, jak i Kierowników Sprzedaży, jest formą wzmacniającą przekazywanie wiedzy i zwiększającą poziom zaangażowania uczestników w aktywności i procesy rozwojowe. Obejmuje ona dwie przestrzenie – online (platforma e-learningowa) i realną (aktywności na sali i w miejscu pracy). Grywalizacja umożliwia osadzenie procesu rozwojowego w kontekście zawodowym pracowników, pozwalając jednocześnie na realizację działań w godzinach pracy lub w czasie wolnym. 

Doradztwo - rozwój organizacji
Doradztwo - rozwój organizacji

Budowanie i wdrażanie modelu sprzedaży i obsługi Klienta

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Innowacyjne modele sprzedaży i obsługi Klienta opracowywane są z myślą o uzyskiwaniu konkretnych rezultatów po stronie Klienta, zamiast wykonywaniu konkretnych czynności przez Handlowca/ Doradcę. Proces ich tworzenia rozpoczyna się precyzyjnym określeniem etapów sprzedaży, a następnie – np. w ramach rozmów z wybranymi Handlowcami, Doradcami i Kierownikami Sprzedaży czy analiz badań doświadczenia Klientów, zbierane są Dobre Praktyki. Skuteczność modelu opartego na Dobrych Praktykach jest weryfikowana w ramach pilotażu i wspierana dedykowanymi narzędziami pracy Kierownika z Handlowcami (np. Toolboxem i podręcznikiem wdrożenia modelu).

Opracowywanie i wdrażanie Dobrych Praktyk

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Katalog Dobrych Praktyk z zakresu sprzedaży i obsługi Klienta to zbiór pomysłów na konkretne działania Handlowca/ Doradcy, które mają na celu wywołać pozytywne doświadczenie Klienta. W odróżnieniu od standardów – Dobre Praktyki nie narzucają konkretnych zachowań, ale stanowią możliwe do zastosowania sposoby na efektywne zrealizowanie danego etapu procesu sprzedaży lub obsługi Klienta. Dobre Praktyki są mapowane i opracowywane w oparciu o indywidualne potrzeby, misję, wartości i kulturę organizacji. Jako narzędzie codziennej pracy Kierownika z Handlowcem mogą być wykorzystywane w formie zbioru zarówno fizycznych, jak i digitalnych kart z poszczególnymi praktykami.

Identyfikowanie i rozwiązywanie problemów organizacyjnych i systemowych

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Realizacja audytów w organizacji lub indywidualnych punktach sprzedaży często skutkuje nie tylko identyfikacją luk kompetencyjnych czy nieefektywnych praktyk zarządczych, ale również problematycznych obszarów, których natura leży w kwestiach systemowych. W takiej sytuacji – w oparciu o dogłębną analizę tematu, rekomendujemy działania naprawcze i udoskonalające, jak i wspieramy ich wdrożenie.

Budowanie procesów certyfikacyjnych

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Fundamentem budowania procesów certyfikacyjnych jest określenie kompetencji wymaganych na danym stanowisku do efektywnej realizacji celów. Kompleksowe procesy łączą szereg angażujących form rozwojowych zmierzających do podniesienia poziomu kluczowych umiejętności, z wiarygodnymi mechanizmami weryfikującymi posiadaną wiedzę (np. test wiedzy) i kompetencje uczestników (np. udział w scenkach czy prezentacja realnych zmian KPI jakie nastąpiły w czasie trwania procesu). Budujemy programy certyfikacyjne zarówno dla Handlowców i Doradców, jak i kadry kierowniczej. 

Doradztwo organizacyjne

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Doradztwo ukierunkowane na wsparcie obszaru sprzedaży w organizacji, którego zakres obejmuje m.in. analizę modelu sprzedaży i obsługi Klienta, zarządzanie sprzedażą, opracowywanie i wdrażanie rozwiązań systemowych, rozwiązywanie problemów czy przygotowywanie działu lub organizacji do wprowadzania zmian. Tego typu doradztwo skupia się na silnym powiązaniu efektywności obszaru sprzedaży z celami organizacji.

Doradztwo w miejscu pracy

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Doradztwo ukierunkowane na zmiany organizacyjne. Jest poprzedzone diagnozą sytuacji, na podstawie której formułowane są rekomendacje zmian. Stanowią one bazę do zawarcia kontraktu, który jest uzupełniony konkretnym planem działania. Plan ten jest realizowany przede wszystkim wewnątrz organizacji. Konsultant pełni rolę inspiratora, coacha, osoby pomagającej przezwyciężać przeszkody w procesie wdrożenia zmiany i jej utrzymania.

Opracowanie i wdrażanie rytmów zarządczych

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Kompleksowe wsparcie zarządzania danym punktem sprzedaży ma na celu identyfikację danych zarządczych, ich analizę służącą zwiększeniu efektywności sprzedaży oraz pracę z zespołem w ramach rytmów zarządczych. Zakres działania obejmuje m.in. wypracowanie metod zapewnienia rzetelności danych, opracowanie sposobów ich wizualizacji, sprecyzowanie przebiegu spotkań zarządczych w rytmie dziennym, tygodniowym, miesięcznym i rocznym oraz wsparcie Kierownika Sprzedaży w ramach coachingu kierowniczego.

Budowanie i wdrażanie CC/BDC

On-line / Stacjonarnie (hybrydowo)

Kompleksowe wsparcie we wdrożeniu CC/BDC ma na celu uszczelnienie lejka sprzedaży oraz zapewnienie najwyższej jakości obsługi dotychczasowym Klientom. Działanie obejmuje analizę procesu przepływu Klienta przez organizację, identyfikację luk w procesie i na tej podstawie - określenie zakresu zadań dla działu CC/BDC oraz umiejscowienie w strukturze organizacji. Ponadto, oferujemy wsparcie w rekrutacji i wdrożeniu pracowników CC/BDC, wsparcie we wdrożeniu narzędzi pozwalających na monitorowanie kontaktów podejmowanych przez CC/BDC, zarówno dla konsultantów, jak i ich przełożonych, a także tworzenie skryptów i wzorców dokumentów/maili oraz pomoc w opracowaniu systemu motywacyjnego.