Czasy książek skarg i zażaleń minęły. W relacji firma – klient zastąpiły je partnerstwo, zaufanie, komunikacja oparta o dialog i feedback. W cyklu o kompetencjach piszemy dziś o umiejętności trudnej, lecz bardzo cennej – o budowaniu relacji z klientem.
Podstawą budowania relacji jest umiejętność nawiązania kontaktu, który jest punktem wyjścia długofalowej współpracy. Kluczowe są takie elementy jak partnerskie podejście, szacunek, otwartość, aktywne słuchanie, a przede wszystkim umiejętność odkrycia potrzeb klienta i odpowiedzi na nie.
Najważniejszy pierwszy krok
Być może nie najłatwiejszy, z pewnością najważniejszy. Już od pierwszego momentu – spotkania, rozmowy – budujesz w oczach klienta swój wizerunek, który przełoży się na późniejszą relację.
O pierwszym wrażeniu napisano wiele. Nie jest istotne czy uznasz, że jego wyrobienie trwa 0,5 czy 10 sekund, ważne jest jednak to, że robi się je tylko raz, a jego zmiana jest bardzo trudna, czasem wręcz niemożliwa. Warto więc zadbać o to, by już na początku pokazać się jako osoba otwarta i życzliwa – to cechy które są zawsze cenione. Jeśli do nowego klienta podejdziesz z uśmiechem, z nastawieniem na zrozumienie jego problemu, zdania czy potrzeby szansa na to, że wyrobi sobie o Tobie pozytywną opinię rośnie. A tym samym rośnie szansa na dobrą relację i współpracę.
Po co buduje się relacje z klientem? Celów może być wiele: zdobycie jego lojalności, zbudowanie wizerunku firmy, pozyskanie feedbacku (a w konsekwencji – możliwości udoskonalenia produktu, pracowników). Celem jest też oczywiście sprzedaż, jednak niekoniecznie tu i teraz. Ważniejsze jest poznanie klienta, sprawdzenie jakie ma potrzeby, problemy, wątpliwości – i odpowiedź na nie. Działając w ten sposób masz szansę zdobyć jego zaufanie i lojalność – klient może nie dokona zakupu od razu, ale wróci po informację, poleci lub zarekomenduje.
Pokaż kotku, co masz w środku
Jeśli chcesz poznać potrzeby, oczekiwania klienta zapamiętaj, że „słuchać nie znaczy słyszeć"". Wykaż zainteresowanie, poświęć czas i uwagę aby naprawdę usłyszeć, o czym mówi klient. A jeśli nie mówi – zapytaj, dopytaj, zweryfikuj to co Ci się wydaje – żeby mieć pewność. Wykaż zainteresowanie i inicjatywę.
Banalne? Być może, okazuje się jednak, że wciąż aktualne. W budowaniu relacji z klientem to on jest naważniejszy, to na nim należy skupić całą swoją uwagę i wiedzę. Dzięki temu nie tylko łatwiej dowiesz się, o co mu chodzi i jak możesz mu to dać, ale też okażesz indywidualne podejście i szacunek, zaprezentujesz się jako osoba życzliwa, pomocna, kompetenenta. To niemal wszystko, czego można sobie życzyć budując trwałą relację z klientem, prawda?
O czym jeszcze pamiętać?
Dbanie o klienta, którego już się pozyska jest podobno prostsze i tańsze niż pozyskanie nowego. Dlaczego jeszcze jest istotne?
Statystycznie jeden zadowolony klient zarekomenduje firmę jednej osobie, a jeden niezadowolony klient zniechęci do niej dziesięć innych osób. Być może wynika to z faktu, że chętniej mówimy o tym, co negatywne, morał jest jednak dość jasny – warto o klienta, relacje z nim oraz jego zadowolenie dbać. Regularnie, świadomie, zawsze. Najważniejsze składniki dobrej relacji to otwartość, gotowość do wysłuchania, pozytywne emocje (i uśmiech!), szacunek oraz partnerstwo.
