Co daje ten etap? Pozwala lepiej poznać perspektywę Twojego klienta, jego potrzeby, oczekiwania, frustracje, obawy i motywacje
Forma: warsztat, podczas którego analizujemy kto jest zainteresowany produktem/usługą, czego oczekuje, czego chce się dowiedzieć, czego nie chce, dlaczego od nas kupuje
Co daje ten etap? Pozwala poznać ścieżkę, jaką pokonuje Twój Klient w kontakcie z Twoją organizacją i wszelkie punkty styku, w ramach których go podejmuje
Forma: warsztat, podczas którego analizujemy etapy ścieżki przed zakupem (rozeznanie, gromadzenie informacji), w trakcie zakupu (proces sprzedaży i obsługi klienta) oraz po zakupie (obsługa posprzedażowa, serwis)
Co daje ten etap? Pozwala zweryfikować, jakie doświadczenie klienta generują poszczególne punkty styku na ścieżce (Customer Journey)
Forma: audyt realizowany przez audytorów wcielających się w rolę klienta, podejmujących tożsame z nim działania w kontakcie z firmą
Co daje ten etap? Pozwala przyjrzeć się, jaki wpływ na Customer Experience mają różne elementy, trudności, zachowania, rozwiązania systemowe i praktyki, zaobserwowane przy poszczególnych punktach styku, a tym samym zidentyfikować przyczyny zbyt niskiego poziomu CX
Forma: raport zawierający omówienie wyników audytu, z wyszczególnieniem Customer Effort Score i elementów generujących zbędny wysiłek klienta, aspektów wpływających pozytywnie na doświadczenie klienta oraz jego „punktów bólu”
Co daje ten etap? Pozwala skupić uwagę Twojej organizacji na działaniach, które pomogą podnieść jakość doświadczeń, jakie zapewniacie swoim klientom
Forma: omówienie raportu z audytu CX (customer experience)
Co daje ten etap? Opiera się na wprowadzaniu korekt, zmian i uzupełnień zgodnie z przedstawionymi rekomendacjami, m.in. w obszarach: zarządzania, zasobów ludzkich oraz przebiegu procesu sprzedaży i obsługi klienta
Forma: rekomendowane działania rozwojowe (np. szkolenia, warsztaty), działania doradcze (np. identyfikacja i wdrażanie dobrych praktyk), projekty wewnętrzne (np. inicjowanie zmian systemowych/ organizacyjnych)
Customer effort, czyli wysiłek klienta rozpatrujemy w dwóch wymiarach:
Zbyt wysoki wysiłek klienta może więc zostać wygenerowany zarówno poprzez konieczność kilkukrotnego przyjścia do punktu sprzedaży, by załatwić swoją sprawę czy zbyt długie oczekiwanie, jak i zbyt skomplikowane procedury czy nieprzyjemną, arogancką postawę sprzedawcy.
Innymi słowy – customer effort, to wszystko to, co obciąża Twojego klienta. Zidentyfikowanie takich elementów jest więc kluczowe dla rozpoznania przyczyn niskiej jakości Customer Experience.
Tym bardziej, że jak dowodzą badania CEB (obecnie Gartner), a aż 96% Klientów zmuszonych do wykonania zbędnego wysiłku w kontakcie z firmą, nie powtórzy zakupu w przyszłości.
Sprawdź referencje naszych Klientów
"Naszą intencją było zderzenie wyników Badania Doświadczenia Klienta z wynikami cyklicznie i od wielu lat realizowanych przez nas badań: Tajemniczego Klienta oraz Satysfakcji Klienta (CSS). Potwierdziła się teza, że dotychczasowe, prowadzone przez nas rodzaje badań nie przekazują pełnego spektrum informacji niezbędnych do właściwego zarządzania procesami sprzedaży.
Badanie Doświadczenia Klienta (CX) dało nam dodatkową, niezwykle ważną perspektywę – analizę naszego modelu sprzedaży oraz kanałów komunikacji od strony Klienta, ze szczególnym uwzględnieniem wysiłku, który Klient musi wykonać na poszczególnych etapach procesu zakupu. Analiza ta przyniosła wiele rekomendacji oraz wniosków, niezwykle istotnych w naszym codziennym funkcjonowaniu."
"Firma PROFES wsparła nas w zakresie zarządzania doświadczeniem klienta, realizując projekt obejmujący analizę rzeczywistego poziomu CX dostarczanego przez naszą firmę oraz wsparcie w opracowywaniu standardów oraz dobrych praktyk w sprzedaży i obsłudze klienta (…)
Projekt został zrealizowany w sposób należyty, spełniając postawione przez nas cele. Przyczynił się do usystematyzowania procesu obsługi zgodnie z najlepszymi branżowymi standardami. Co równie ważne – zauważyliśmy wzrost świadomości i odpowiedzialności pracowników firmy za wysoką jakość obsługi i dostarczanie klientom jak najlepszych doświadczeń. Zdiagnozowane w ramach audytu punkty bólu na ścieżce klienta pozwoliły natomiast na wdrożenie trafnych udoskonaleń systemowych i organizacyjnych. "
Dołącz do grona firm, które mieliśmy przyjemność wspierać w obszarze sprzedaży i obsługi klienta:
Zlikwidujesz pętle, skrócisz i uprościsz proces, doprecyzujesz odpowiedzialności, wyeliminujesz błędy systemowe i organizacyjne
Wdrożysz rytmy zarządcze, wprowadzisz zarządzanie jakością, usprawnisz procesy decyzyjne, zwiększysz samodzielność pracowników, zwiększysz skuteczność motywowania, zadbasz o rozwój pracowników, ukształtujesz kulturę organizacyjną
Zadbasz o kompetencje pracowników, podnosząc poziom ich umiejętności, wdrożysz Dobre Praktyki, wzmocnisz wymianę doświadczeń
