Konflikty nieodłącznie towarzyszą ludziom. Odmienne potrzeby, dążenia, pragnienia, wymagania, a także deficyty sprawiają, że wchodzimy w spory. Trudno, a nawet niemożliwe jest ich uniknąć. Konflikty w pracy angażują energię, emocje i czas. Odrywają pracowników od spraw istotnych z punktu widzenia firmy, odbierają chęć tworzenia, motywację, niszczą relacje między ludźmi. Jak i czy w ogóle reagować w sytuacji konfliktu między pracownikami? Jaką rolę przyjąć w konflikcie? Jak wykorzystać umiejętności mediacyjne w sporze między pracownikami?
Jeśli wnikliwie się przyjrzymy można dojść do wniosku, że konflikty to ukryte koszty firmy:
- zmniejszają wydajność pracy,
- obniżają jej jakość,
- zwiększają absencje,
- powodują trudności z utrzymaniem terminowości,
- powodują niezadowolenie współpracowników, Klientów i kooperantów.
Umiejętność rozwiązywania i ograniczania konfliktów między pracownikami jest więc ważną kompetencją Menedżera.
Siła autorytetu
Decyzja o tym, czy ingerować w konflikt pomiędzy pracownikami powinna być przemyślana. Wysoka dojrzałość pracowników, ich dobre umiejętności komunikacji interpersonalnej powinny powstrzymać szefa od angażowania się w konflikt od razu. Warto, żeby zaufał on swoim podwładnym i przyglądał się z boku, jaki jest rozwój wydarzeń. W sytuacji, gdy konflikt narasta, wyraźnie nie zmierza ku rozwiązaniu i ma bezpośrednie przełożenie na realizację zadań i atmosferę w zespole, potrzebna jest jego reakcja.
Po podjęciu pierwszego kroku, czyli zebraniu informacji, szef może starać się rozsądzić pracowników, określić po czyjej stronie leżą racje i zasugerować, lub nawet narzucić, konkretne rozwiązania. Takie działania zwykle jednak odbierają pracownikom odpowiedzialność za rozwiązanie sporu między sobą i w dłuższej perspektywie mogą negatywnie wpływać na ich dalsze relacje, a nawet wręcz obrócić się przeciw samemu szefowi, który może stać się uczestnikiem konfliktu.
A może mediacja?
Zamiast ingerencji z pozycji autorytetu, gdzie efektem będzie prawdopodobnie to, że ktoś będzie wygrany, a ktoś przegrany, szef może wybrać metodę mediacji w celu rozwiązania konfliktu miedzy pracownikami.
Mediacja jest metodą rozwiązania konfliktu, w którym mediator prowadzi osoby uwikłane w spór do osiągnięcia porozumienia poprzez:
- pomoc w komunikacji i lepszym wzajemnym zrozumieniu,
- ukierunkowanie na poszukiwanie rozwiązań,
- prowadzenie w kierunku osiągnięcia rozwiązań akceptowanych przez obie strony.
Model interwencji w sytuacji konfliktu Brief Mediation ™, zaproponowany i opisany przez Norę Doherty i Marcelasa Guylera w książce „Mediacja i rozwiązywanie konfliktów w pracy”, jest praktycznym sposobem rozwiązywania konfliktów i sporów między pracownikami drogą mediacji.
Założeniem modelu jest to, że szef w roli mediatora unika udzielania rad i wydawania poleceń, a zamiast tego kieruje procesem komunikacji tak, by skłonić ludzi do poszukiwania własnych rozwiązań. Model pokazuje, jak przełożony wykorzystując swoje umiejętności mediacyjne może pomóc pracownikom w sposób odpowiedzialny wypracować długofalowe porozumienie korzystne dla każdej ze stron.
