Jak wprowadzić nowego pracownika do zespołu sprzedażowego i przygotować go do skutecznej realizacji celów? W jaki sposób pomóc mu wejść w rolę doradcy, który nie tylko rozwieje wątpliwości klienta, ale i wzbudzi w nim zaufanie i sympatię wobec marki? Przyglądamy się procesom onboardingowym w sieciach sprzedaży i weryfikujemy, jakie elementy sprawdzą się w przypadku tej branży.
Celem onboardingu osób odpowiedzialnych za sprzedaż i obsługę klienta jest wsparcie nowych pracowników w szybszym osiągnięciu gotowości do samodzielnego wykonywania obowiązków i realizacji celów m.in. poprzez poznanie produktów, procesów i systemów, wykorzystywanych na tym stanowisku.
Z drugiej strony, warto wykorzystać ten czas, by już od pierwszych dni budować w nich gotowość do przyjęcia roli ambasadora organizacji i jej wartości – tak, aby mogli z przekonaniem promować jej przewagi wśród klientów. Stąd planując onboarding sprzedawców i handlowców, bardzo ważne jest zadbanie zarówno o usystematyzowanie procesu wdrożenia na stanowisko, jak i wprowadzenie pracowników w świat marki.
Onboarding na stanowisko w sieciach sprzedaży – o czym warto pamiętać?
Osoba nadzorująca wdrożenie: Wdrożeniem na stanowisko powinien zarządzać kierownik lub oddelegowany do tego opiekun, który nadzoruje proces, zatwierdza realizację zadań i weryfikuje postępy. Będzie to też osoba, do której nowo zatrudniony pracownik będzie mógł skierować się ze wszelkimi pytaniami, wątpliwościami czy obawami.
Przygotowanie zespołu: Należy odpowiednio przygotować zespół na przyjście nowej osoby, przedstawić im oczekiwania i zakres wsparcia, jakie będzie potrzebne z ich strony. Jeśli plan wdrożenia zakłada rolę buddy’ego, wskazana do niej osoba powinna poznać swoje obowiązki i harmonogram pracy z nowym pracownikiem.
Wprowadzenie pracownika do wdrożenia: Po przyjściu nowej osoby należy omówić zakres zadań na stanowisku, zaprezentować pracownikowi cały proces wdrożenia i jego etapy, opowiedzieć, jakie wsparcie będzie oferował przełożony oraz jak będzie weryfikował realizację wdrożenia. Dzięki takiej rozmowie, nowy pracownik poczuje się bezpiecznie, wiedząc jakie organizacja stawia przed nim oczekiwania w pierwszych miesiącach jego pracy.
Onboarding jako wyzwanie: Z perspektywy pracownika warto, aby wdrożenie na stanowisko miało charakter wyzwania, a nowo zatrudniona osoba z każdym kolejnym zadaniem przybliżała się jego realizacji. To pomoże jej utrzymać motywację do działania i zaangażowanie w zdobywanie wiedzy i umiejętności.
Zakres wdrożenia: Zakres tematyczny zadań powinien obejmować:
- wiedzę produktową (produkty, ich parametry, przewagi konkurencyjne),
- wiedzę o procesie sprzedaży (etapy, rezultaty, jakie chcemy osiągnąć, dobre praktyki),
- wiedzę o realizowanych procesach (np. proces obsługi klienta, reklamacji, serwisowania),
- wiedzę o systemach, z których korzystają sprzedawcy (np. CRM, system do zamawiania produktów, konfiguratory produktów),
- podstawową wiedzę o usługach komplementarnych (np. serwisie, płatnościach w ratach).
Przemyślane zadania wdrożeniowe: Przygotowując treść zadań dla nowego pracownika, warto, aby uwzględnić w nich konieczność jednoczesnego wykorzystania różnych rodzajów wiedzy (np. znajomości produktu, etapu procesu sprzedaży i konkretnego systemu, np. CRM). W ten sposób zadanie najlepiej odda złożoność prawdziwych sytuacji, z którymi sprzedawca będzie mierzył się w realnym życiu
Źródła wiedzy: Wraz z zadaniem pracownik powinien otrzymać informacje, skąd zaczerpnąć wiedzę, jaki jest oczekiwany rezultat i jak przełożony będzie oceniał realizację.
| Przykładowe zadanie wdrożeniowe z zakresu procesu sprzedaży |
| Cel: Doprowadzenie do umówienia spotkania z klientem. Źródła wiedzy: 1. Podręcznik procesu sprzedaży 2. Warsztat obsługi klienta 3. Szkolenie z zakresu CRM 4. Pigułka wiedzy „Telefoniczne rozmowy wychodzące” Rezultat zadania: Nowo zatrudniony pracownik potrafi wykonać „zimny telefon” i tak przeprowadzić rozmowy z różnymi typami klientów, aby w efekcie umówić się na spotkanie. Treść zadania (instrukcja dla przełożonego): 1. Poproś pracownika, aby przeprowadził trzy rozmowy telefoniczne z klientami reprezentującymi trzy typy: a) Klient, który nigdy nie zakupił produktu Waszej firmy, b) Klient, który 3 lata temu kupił produkt Waszej firmy, c) Klient, który zakupił produkt w innej firmie, ale skorzystał z usługi serwisu Waszej. 2. Poproś doświadczonego pracownika, aby wcielił się rolę każdego z klientów i odegrał scenkę z nowym pracownikiem. 3. Przysłuchuj się przeprowadzanym rozmowom i dokonaj obserwacji z arkuszem, w który wpiszesz swoje oceny zgodnie z założonymi kryteriami. Po odbytych rozmowach udziel pracownikowi feedback i przetrenuj te obszary, które wymagają poprawy. Wybrane kryteria oceny: 1. Pracownik przedstawia siebie i firmę oraz podaje, w jakim celu dzwoni 2. Pracownik prowadzi rozmowę w przyjaznej atmosferze 3. Pracownik potrafi odpowiedzieć na pojawiające się ze strony Klienta pytania i wątpliwości 4. Pracownik doprowadza do umówienia wizyty w punkcie sprzedaży |
Onboarding do organizacji w sieciach sprzedaży:
Sprzedaż to obszar, w którym pierwsze skrzypce grają emocje, efekt zaskoczenia, umiejętność zwrócenia uwagi, wychodzenie z inicjatywą i nieszablonowe podejście – a więc wszystko to, co sprzedawca będzie później wykorzystywał, aby zainteresować swojego klienta ofertą i przekonać do zakupu.
Ograniczenie onboardingu do tradycyjnego szkolenia czy przekazania materiałów wdrożeniowych nie zda w tym przypadku egzaminu, a wręcz przyczyni się do straty potencjału, jaki tkwi w pierwszych dniach pracy nowo zatrudnionej osoby. Warto wykorzystać ten czas, aby wzbudzić w niej poczucie wyjątkowości – bycia oczekiwanym przez zespół, serdecznie przywitanym, zaopiekowanym, zaproszonym do społeczności firmy.
Świetną formą wdrożenia sprzedawców i handlowców do organizacji, która realizuje ten cel jest event onboardingowy, organizowany w formie całodniowego, angażującego spotkania. Zakres tematyczny takiego wydarzenia może obejmować m.in.:
- poznanie historii marki, jej misji i wartości,
- poznanie przewag konkurencyjnych,
- budowanie pozytywnych doświadczeń klientów w procesie sprzedaży,
- poznanie produktu i produktów konkurencji.
Eventy, jakie organizujemy dla naszych klientów, wypełniają angażujące aktywności grupowe, w ramach których uczestnicy na własnej skórze doświadczają świata marki i uczą się poprzez te doświadczenia, jak zapraszać do niego klientów. Praktyczne umiejętności, jakie zdobywają to m.in.:
- zapewnianie pozytywnych doświadczeń klienta (customer experience) na różnych etapach procesu sprzedaży i obsługi,
- identyfikowanie i eliminowanie zbędnego wysiłku klienta, który może negatywnie wpływać na jego doświadczenia,
- prowadzenie rozmów z klientem na temat produktów marki w porównaniu z produktami konkurencji,
- wykorzystywanie przewag konkurencyjnych i nawiązania do wartości marki w zależności od zainteresowań, potrzeb i oczekiwań klienta.
Entuzjazm i zaufanie wobec marki, jakie wzmacniamy podczas eventu, ułatwiają nowym pracownikom wejście w rolę ambasadorów organizacji i budowanie lojalności klientów wobec niej.
5 fundamentów onboardingu w sieci sprzedaży według PROFES
Bazując na naszych doświadczeniach, kierujemy się przekonaniem, że odpowiednie wdrożenie w sieciach sprzedaży opiera się na 5 elementach:
- Budowaniu przywiązania do marki od pierwszych dni zatrudnienia
- Stałej obecności i wsparciu przełożonego
- Kompleksowej wiedzy dotyczącej różnych, kluczowych dla sprzedawców obszarach
- Konkretnych, łączących różne rodzaje wiedzy zadaniach wdrożeniowych i precyzyjnych rezultatach, które musi uzyskać pracownik
- Pozytywnych doświadczeniach wzmacnianych przez cały czas trwania onboardingu
