/Zarzadzanie-doswiadczeniem-klienta-customer-experience.html Customer Experience | Zarządzanie doświadczeniem klienta - Profes

Sprzedaż

Customer Experience

Czym jest Customer Experience?

W prostych słowach Customer Experience to ogół doświadczeń Klienta, jego wrażeń i sposobu postrzegania relacji, jakie nawiązuje z Twoją firmą czy marką. W takim ujęciu zarządzanie doświadczeniem Klienta jest więc rozumiane jako dokładanie wszelkich starań, aby było ono pozytywne, a w efekcie – wpływało nie tylko na satysfakcję czy zadowolenie Klienta, ale i jego przywiązanie oraz lojalność. Definiując Customer Experience, warto jednak patrzeć na to w skali pewnego podejścia, sposobu funkcjonowania firmy, która stawia swojego Klienta w centrum zainteresowań i wykorzystuje całą posiadaną wiedzę do tego, aby wszelkie podejmowane przez firmę decyzje i działania miały pozytywny wpływ na doświadczenie Klienta. Customer Experience Management to nie kolejny kilkumiesięczny projekt, to nie jednorazowa inwestycja, to nie plan działania dla działu obsługi Klienta. Customer Experience to pewnego rodzaju filozofia, która w obliczu dzisiejszej rzeczywistości i rosnącej konkurencyjności rynku, staje się elementem obowiązkowym.

Dlaczego warto zarządzać doświadczeniem Klienta? Alan Pennington w książce „The Customer Experience Book” zauważa, że gdy firma jest doceniana za jakość doświadczenia, jakie dostarcza swoim Klientom jednocześnie:

  • jest często postrzegana w roli innowatora,
  • obniża koszty związane z obsługą skarg i reklamacji,
  • czerpie korzyści z pozytywnego „efektu halo” wywołanego pozytywnymi rekomendacjami, jakimi aktualni Klienci dzielą się z potencjalnymi,
  • częściej otrzymuje feedback od Klientów, którzy chętniej dzielą się swoimi pomysłami na udoskonalenie oferty / usług,
  • może liczyć na większą wyrozumiałość Klientów w sytuacji, gdy popełni błąd.

 

Według danych CEB, wysiłek Klienta wpływa dwukrotnie silniej na poziom jego lojalności wobec firmy niż satysfakcja czy cena.

 

Badanie Tajemniczego Klienta czy Badanie Satysfakcji Klienta stanowią źródło informacji ułatwiających doskonalenie standardów obsługi Klienta czy samego procesu sprzedaży. Ich wdrożenie z pewnością zwiększy zadowolenie Klientów, a czasem nawet doprowadzi do ich zachwytu. Jest to jednak dopiero początek drogi do efektywnego Zarządzania Doświadczeniem Klienta.

Badanie i opracowanie działań z zakresu Customer Experience Management sięga głębiej – do podstawowej kwestii w relacjach firma-Klient: spełniania pokładanych w firmie oczekiwań i minimalizowania wysiłku Klienta, jaki ponosi w celu realizacji swojej potrzeby. 

Co proponujemy?

  • Badania Customer Experience z uwzględnieniem wskaźnika wysiłku Klienta Customer Effort Score kierowane są do firm, dla których dbałość o jakość obsługi Klienta staje się kwestią priorytetową. Zarządzanie doświadczeniem Klienta jest dziś bowiem jednym z podstawowych elementów budowania lojalności oraz zaufania. Nasze badania pozwalają nie tylko dogłębnie przeanalizować Customer Journey – ścieżkę doświadczenia Klienta, ale i wskazać elementy generujące zbędny w jego ocenie wysiłek, który wpływa na obniżenie poziomu lojalności.
  • Metodologia badania skupia się wokół kwestii wysiłku Klienta. Analiza poszczególnych etapów Customer Journey pozwala na określenie Customer Effort Score (CES) – wskaźnika wysiłku Klienta, stanowiącego wartość liczbową (1-7), która jest determinowana poprzez odpowiedź na pytanie „Na ile zgadzasz się ze stwierdzeniem, że firma ułatwiła Ci realizację Twojej potrzeby?”. Zakres badania może obejmować zarówno analizę Customer Journey Klientów firmy, jak i doświadczenia Klientów firm konkurencyjnych.

Co nas wyróżnia?

DOŚWIADCZENIE A LOJALNOŚĆ KLIENTÓW

Wyniki wieloletnich badań CEB potwierdziły, że rozpatrywanie kwestii lojalności Klientów w oparciu o poziom ich satysfakcji jest mniej efektywne niż analiza ich wysiłku. Aż 96% Klientów, którzy doświadczyli zbyt dużego w ich ocenie wysiłku w kontakcie z firmą, nie ponowi zakupu. Sprawne zarządzanie doświadczeniem Klienta pozwala wyeliminować ten problem i w efekcie zwiększyć wyniki finansowe organizacji.

  • Badanie uwzględniające Customer Effort Score ma więc na celu nie tylko identyfikację czynników zwiększających jego poziom, ale i opracowanie propozycji wpływających na jakość Doświadczenia Klienta (Customer Experience).
  • Opracowana metodologia bazuje na pogłębionej analizie ścieżki doświadczenia Klienta w oparciu o specyfikę procesów obsługi i sprzedaży danej firmy i branży.
  • Weryfikacja wysiłku Klienta i określenie Customer Effort Score pozwala zidentyfikować obszary, które pomimo przyjętych standardów obsługi, obniżają jakość doświadczenia Klienta (Customer Experience).
  • Kontynuacją procesu rozpoznawania problematycznych obszarów jest opracowanie propozycji działań mających na celu obniżenie poziomu wysiłku Klientów.

Nie ulega wątpliwości, że efektywne zarządzanie doświadczeniem Klienta powinno być stałym elementem strategii każdej organizacji nastawionej na sukces. Warto zaznaczyć, że badania i doradztwo w tym zakresie wykraczają poza wąsko rozumianą relację Klient-Firma i koncentrują się na długotrwałym procesie budowania lojalności oraz kształtowania decyzji zakupowych.

Efekty działań Customer Experience Management:

  • zbadanie ścieżki doświadczenia Klienta,
  • stworzenie Customer Journey Map
  • wytypowanie punktów styku Klienta z firmą – zarówno kanałów oficjalnych, jak i zewnętrznych
  • określenie poziomu wysiłku Klienta (Customer Effort) za pomocą wskaźnika Customer Effort Score
  • przedstawienie sugestii działań mających na celu zwiększenie efektywności zarządzania doświadczeniem Klientów
  • weryfikacja doświadczenia Klientów konkurencji i analiza porównawcza
  • wytypowanie dobrych praktyk na różnych etapach Customer Journey.

 

Zapoznaj się z naszą lekcją e-learningową na temat Customer Experience i wskaźnika Customer Effort Score.

 

Zapytaj o ofertę

* - pola wymagane

Proszę wypełnić wymagane pola.
Formularz został wysłany, dziękujemy.

"Projekt cechował się dobrym rozeznaniem firmy PROFES® i trenerów w specyfice pracy naszych handlowców. (...) poznane techniki są do zastosowania przez Pracowników "od razu"."

Henryk Pohl
National Sales Manager IREKS PROKOPOWICZ Sp. z o.o.

"Działania szkoleniowo-doradcze PROFES przyczyniły się do wzrostu kompetencji pracowników Dr. Max i usystematyzowania procesu opieki nad Pacjentem dzięki wdrożeniu Dobrych Praktyk."

Ilona Kidawa-Wysocka
Dyrektor Personalny Dr. Max

"W wyniku szkoleń wypracowaliśmy standardy, dzięki którym, po raz pierwszy, uzyskaliśmy bardzo dobre rezultaty podczas Audytu Kaizen organizowanego w naszej międzynarodowej grupie."

Adam Jankowski
Controller Prokurent Zehnder Group Bolesławiec