/Standardy-sprzedazy-i-obslugi-klienta.html Standardy obsługi Klienta - PROFES

Sprzedaż

Standardy sprzedaży i obsługi Klienta


Standard to najprostszy i najbardziej skuteczny sposób realizacji danego zadania.

Opracujemy standardy pracy, które pomogą utrzymać efektywność Handlowców na najwyższym poziomie, obniżą koszty wdrażania nowych Handlowców, ujednolicą poziom wiedzy i pozwolą na gromadzenie i zarządzanie wiedzą. Standardy obsługi klienta bezpośrednio przekładają się na obroty oraz wyniki finansowe firmy, dlatego warto dbać o to, by były one jak najwyższe.

Kluczem do osiągnięcia sukcesu jest bowiem stałe podnoszenie jakości świadczonych usług, a w przypadku handlu ma to szczególne znaczenie. Przygotowywane przez nas standardy obsługi klienta są zawsze idealnie dopasowywane do potrzeb poszczególnych organizacji.

Standaryzacji mogą podlegać zarówno procesy sprzedaży i obsługi Klienta, jak i samo zarządzanie sprzedażą, czyli przede wszystkim te obszary pracy, które skupiają się wokół Klienta. Z punktu widzenia Sprzedawcy – precyzuje się więc standardy obsługi Klienta np. od momentu powitania i badania potrzeb, aż po etap finalizacji transakcji. W przypadku roli Menedżera Sprzedaży, mówimy o pracy zarządczej, dotyczącej zarówno wskaźników twardych (KPI, cele sprzedażowe), jak i wskaźników miękkich (praca nad zachowaniami, które ułatwiają osiągnięcie celów).

Standaryzacja procesów sprzedażowych - przebieg procesu

Opracowywanie i wdrażanie standardów obsługi Klienta to proces wieloetapowy, bazujący na wnikliwej analizie danych, na który składają się następujące kroki:

  • Voice of Customer – przeprowadzenie lub analiza dostępnych wyników badań (np. Tajemniczego Klienta, NPW, CX z CES), które pozwolą zidentyfikować problematyczne dla Klientów obszary w procesie obsługi, jak i ułatwią zmapowanie tego procesu i nałożenie na niego konkretnych, pożądanych zachowań w każdym z punktów styku Sprzedawcy z Klientem
  • Audyt wewnętrzny – analiza organizacji, dzięki której identyfikujemy działania mające istotny wpływ na wyniki osiągane przez Handlowców
  • Analiza istniejących standardów – analiza przeprowadzana pod kątem przydatności aktualnych standardów w pracy Handlowców
  • Praca z Zarządem, Dyrektorami i Menedżerami Sprzedaży oraz Handlowcami – krok pozwalający na określenie kluczowych potrzeb każdej z grup w obszarze standaryzacji
  • Opracowanie standardów – praca Konsultantów PROFES mająca na celu stworzenie kompleksowego zbioru standardów w przystępnej, gotowej do zastosowania w codziennej pracy formie
  • Wdrożenie – bardzo ważny etap decydujący o efektywności stosowania standardów obsługi Klienta w codziennej pracy Sprzedawców, obejmujący m.in. doradztwo czy szkolenia Sprzedawców.

Efektywne wdrożenia standardów obsługi Klienta

Aby mieć pewność, że Sprzedawcy będą korzystać z opracowanych standardów w codziennej pracy z Klientem, należy zadbać nie tylko o ich pełne zrozumienie, ale również wskazanie w jaki sposób efektywnie je stosować. W tym celu działa się dwutorowo:

  • zapoznanie Sprzedawców ze standardami, np. w formie szkoleń, w ramach których nie tylko omawiany jest zbiór standardów, ale również ukryte w nim pożądane zachowania, które Handlowcy powinni przejawiać.
  • weryfikacja wykorzystania standardów w codziennej pracy, w tym zarówno przeprowadzana przez Menedżera (np. w formie obserwacji procesu obsługi Klienta przez konkretnego pracownika, spotkań z zespołem, pracy na celach), jak i przez zewnętrznego Konsultanta (przeprowadzenie badań Tajemniczego Klienta, NPS czy CES).

 

Wsparcie pracy ze standardami obsługi Klienta

Dużą rolę w efektywnym stosowaniu standardów odgrywa sam Menedżer zarządzający pracą Sprzedawców. Aby wesprzeć go w tym odpowiedzialnym zadaniu, Konsultant wskazuje mu możliwe metody pracy z podwładnymi z uwzględnieniem elementów coachingu, np. skuteczne stawianie celów, a także uczy w jaki sposób pracować na wynikach badań (TK, NPS), aby prawidłowo je analizować i wyciągać z nich wnioski. Przydatne okazuje się również opracowanie rytmów zarządczych, obejmujących standardy kierownicze.

Korzyści ze standaryzacji

Dla Handlowca:

  • Mobilizacja do podejmowania systematycznych działań
  • Uspójnienie pożądanych od wszystkich Sprzedawców zachowań
  • „Wiem, czego się ode mnie oczekuje” – znajomość celów indywidualnych i zespołowych
  • Lepsza znajomość potrzeb i oczekiwań Klienta

Dla Kierownika:

  • Ujednolicenie wiedzy w zespole i uproszczenie zarządzania wiedzą
  • Uproszczenie procesu wdrożenia nowych Handlowców
  • Usprawnienie zarządzania firmą dzięki monitorowaniu odchyleń i niesprawności
  • Wzrost KPI
  • Ułatwienie monitorowania procesów sprzedażowych (wyszczególnienie krok po kroku elementów wymagających kontroli)
  • Ułatwienie w stawianiu celów rozwojowych pracownikom w oparciu o spójne standardy

Dla Klienta:

  • Wzrost satysfakcji z obsługi
  • Poczucie bycia w centrum uwagi Sprzedawcy
  • Możliwość skorzystania z profesjonalnego doradztwa sprzedażowego
Zapytaj o ofertę

* - pola wymagane

Proszę wypełnić wymagane pola.
Formularz został wysłany, dziękujemy.

"Działania szkoleniowo-doradcze PROFES przyczyniły się do wzrostu kompetencji pracowników Dr. Max i usystematyzowania procesu opieki nad Pacjentem dzięki wdrożeniu Dobrych Praktyk."

Ilona Kidawa-Wysocka
Dyrektor Personalny Dr. Max

"Projekt cechował się dobrym rozeznaniem firmy PROFES® i trenerów w specyfice pracy naszych handlowców. (...) poznane techniki są do zastosowania przez Pracowników "od razu"."

Henryk Pohl
National Sales Manager IREKS PROKOPOWICZ Sp. z o.o.

"W wyniku szkoleń wypracowaliśmy standardy, dzięki którym, po raz pierwszy, uzyskaliśmy bardzo dobre rezultaty podczas Audytu Kaizen organizowanego w naszej międzynarodowej grupie."

Adam Jankowski
Controller Prokurent Zehnder Group Bolesławiec