Finalizacja sprzedaży to etap w procesie obsługi Klienta, którego efektem jest transakcja (zakup, złożone zamówienie) lub dalsze, często słowne ustalenia, które w krótkiej przyszłości doprowadzą do transakcji.
Klient po prawidłowo przeprowadzonej finalizacji nie powinien czuć dyskomfortu pozakupowego, ale mieć przekonanie, że dokonał najlepszego w danej sytuacji wyboru. Jakie błędy handlowcy popełniają najczęściej na tym etapie sprzedaży?
Błąd 1: brak finalizacji
Handlowcy niejednokrotnie boją się finalizować sprzedaż. To zaskakujące, poświęcają czas Klientowi, przygotowują ofertę, odpowiadają na szereg pytań i wątpliwości i … nie finalizują. Nie robią tego, bo boją się, że Klient odmówi. Tym samym nie dają sobie szansy na poznanie wątpliwości Klientów i zniwelowania ich.
Błąd 2: szybka rezygnacja z finalizacji
W dobie Internetu większość ofert handlowcy wysyłają drogą mailową. Niestety często później nie ponawiają kontaktu z ich odbiorcami, aby upewnić się, czy oferta jest zrozumiała i czy Klient jest zainteresowany zakupem. Dlaczego? Najczęściej uzasadniają to tym, że Klient nie lubi być nagabywany. Poświęciłeś czas na przygotowanie oferty, rozmowę przez telefon przed jej wysłaniem, uzgodniłeś warunki transakcji. Teraz Klient ma za zadanie przekazać ci informację o swojej decyzji. To naturalna sytuacja i można tego od niego wymagać.
Błąd 3: brak wiedzy o konkurencji
Jedną z najczęstszych wymówek Klientów przed podjęciem decyzji jest powoływanie się na konkurencję: „Jeszcze chcę sprawdzić ofertę X i Y”, „U konkurencji jest taniej”, „Słyszałem, że teraz konkurencja daje to i to”. Coraz częściej zauważam brak wiedzy handlowców na temat lokalnej oferty konkurencji. To zaniedbanie prowadzi do sytuacji, w której Klient ma przewagę negocjacyjną i zaczyna dyktować warunki. Również w obszarze szybkości podejmowania decyzji. Brak wiedzy o konkurencji powoduje, że handlowiec nie dopytuje Klienta, co konkretnie chce porównać czy sprawdzić, a przez to nie może odpowiednio zareagować.
3 najpopularniejsze techniki zamykania sprzedaży
Aby dokonać sprzedaży, wykorzystaj:
1. Propozycja bezpośrednia – „To co? Zamawiamy?”, „Przygotować zamówienie?”
Technika ta wydaje się dosyć łatwym sposobem uzyskania decyzji po stronie Klienta, jednak wcale tak nie jest. Jeśli handlowiec nie jest przekonany do produktu czy usługi, którą proponuje Klientowi, wówczas nie zada pytania wprost, zrobi to w zawoalowanej formie i w efekcie nie uzyska decyzji.
Zadaj pytanie wprost i poczekaj na odpowiedź. Jeśli jest negatywna, albo Klient zaczyna się zastanawiać, zadaj pytanie pozwalające Ci poznać jego obawy:
- „Co Pana/Panią powstrzymuje od podjęcia decyzji teraz?”
- „Co musi być spełnione, byście mogli dzisiaj podjąć tę decyzję?”
Kiedy pojawią się wątpliwości lub obiekcje merytoryczne, odpowiedz na nie zgodnie ze standardem zaprezentowanym w artykule „Obiekcje? Naturalnie!” i powróć do propozycji kupna.
2. Za i przeciw
Technika wykorzystywana w sytuacji, gdy Klient ma obawy przed podjęciem decyzji, ale Ty widzisz, że oferowany produkt/usługa odpowiada na większość jego potrzeb. Warto wtedy poprosić Klienta, by opowiedział o swoich wątpliwościach oraz o tym, jakie widzi korzyści z podjęcia decyzji o zakupie. Weź kartkę i tabeli rozpisz Klientowi w jednej kolumnie zalety decyzji, w drugiej wątpliwości. Jeśli wątpliwości jest mniej, Klient widzi, że rozwiązanie i tak będzie dla niego korzystne. Możesz też odpowiedzieć na listę obiekcji, ale zanim to zrobisz upewnij się, że lista ta jest już zamknięta.
3.Co mógłbym zrobić…
Technika działająca na zasadzie wzajemności, często jest wykorzystywana w sprzedaży. W przypadku Klienta wahającego się w kwestii zakupu serdecznym głosem powiedz:
- „Zależy mi, by podjął Pan/Pani najlepsza decyzję. Proszę mi powiedzieć, co mógłbym jeszcze zrobić, aby miał Pan/Pani takie właśnie przekonanie, że to najlepsza decyzja?”.
Teraz zamień się w słuch i oszacuj, czy prośby Klienta są możliwe do spełnienia. Jeśli je spełnisz, przechodź do finalizacji.
Budowanie wartości oferty podczas finalizacji
Przed zadaniem pytania finalizującego transakcję upewnij się poprzez podsumowanie korzyści i wskazanie elementów, które podobały się Klientowi, że oferta o której rozmawiacie nadal spełnia jego oczekiwania. Po tym podsumowaniu proponuj sprzedaż!
