Pomimo tego, że żyjemy w świecie cyfrowym – co znacznie ułatwia nam życie – to jednak trudno jest zbudować relację biznesową jedynie poprzez maila czy portal internetowy. Jakich błędów należy unikać, aby poza samym spotykaniem się jeszcze sprzedawać?
W cyklu artykułów zaprezentujemy Wam praktyczne narzędzia – pigułki wiedzy, których nie da się przedawkować. Każda pigułka dotyczy innego elementu procesu sprzedaży, zawiera kolejne kroki postępowania, ale też określa cele poszczególnych działań i dobre praktyki z danego zagadnienia. Pielęgnowanie bezpośredniej relacji z klientem jest najważniejszym elementem budowania lojalności i trwałej współpracy. Jak postępować, by poza samym spotykaniem się jeszcze sprzedawać?
Postawa handlowca
- Handlowiec, który wchodzi w rolę mówiącej reklamy: Jego zadaniem jest przekazać wszystkie informacje, jakie pozyskał z centrali. Prezentuje nowości, informuje o wyprzedażach, konkursach, nie skupia się na odbiorcy, na jego potrzebach.
- Handlowiec, który unika kontaktu z ludźmi: Najchętniej pracowałby z kartką papieru, nie zaś z żywym człowiekiem. W jego zachowaniu nie widać orientacji na drugiego człowieka, a raczej na to, by sprzedać towar.
- Handlowiec, który nie wierzy w swój produkt: Nie znam handlowca, który nie miałby choć chwili zwątpienia w produkt, który sprzedaje. Handlowcy, z którymi pracuję, zwracają uwagę na to, że ich produkty są za drogie, nie do końca dobre. Czasem mówią również, że nigdy by sobie tego produktu nie kupili. Takie podejście robi krzywdę przede wszystkim im, bo w rozmowach z klientami tracą na wiarygodności i całym sobą przekonują klienta, by tej transakcji… nie zrealizować.
Jak przeprowadzić skuteczne spotkanie handlowe?
W sprzedaży produktów i usług na małą skalę przyjmuje się model spotkania zgodny z zasadą odwróconej piramidy:
To etapy początkowe wymagają większego zaangażowania, bo one decydują o sukcesie w sprzedaży. W realizacji dużych projektów lub skomplikowanych usług jest inaczej. Otwarcie spotkania nie ma takiego znaczenia, tylko pogłębione badanie potrzeb i budowanie zaangażowania klienta bez zbędnych fajerwerków. Autorytet buduje się na wiedzy i kompetencjach, a nie na relacji. Zmianę w podejściu ogłosił Neil Rackham, autor metody sprzedaży SPIN. Rackham zwraca uwagę, że przy dużych projektach badanie potrzeb powinno odbywać się w uporządkowany sposób poprzez blokowanie właściwych pytań i zadawanie ich w pewnej kolejności. Podstawowym błędem handlowców na tym etapie jest skupianie się na swojej ofercie a nie na kliencie, co powoduje, że pytania dotyczące potrzeb ograniczają się jedynie do pytań o parametry oferty. To ogranicza szanse sprzedażowe, bo w ten sposób odpowiadasz na bieżące potrzeby klienta – tu i teraz, bez zrozumienia jego sytuacji i potencjalnie rodzących się potrzeb. Rackham klasyfikuje pytania następująco:
- sytuacyjne, które pozwalają uzyskać wiedzę nt. firmy i sytuacji klienta,
- problemowe, które pozwalają zdiagnozować problem, z jakim boryka się klient,
- implikacyjne, które dają wiedzę nt. konsekwencji tkwienia w tym problemie,
- naprowadzające, które budują wartość rozwiązania w ofercie.
Wskazówka: skupiaj się na kliencie, a nie na swojej ofercie, wtedy łatwiej będzie ci zadawać pytania otwarte i rozpoznawać jawne potrzeby klienta.
Radzenie sobie z obiekcjami
Kolejnym błędem handlowców jest zmaganie się z obiekcjami klienta do oferty. W większości wypadków zmaganie to wynika z braku przekonania handlowca do swojej oferty. Są to często zastrzeżenia merytoryczne, wynikające z faktu, że obecnie klient jest bardziej wyedukowany niż jeszcze 10 lat temu i posiada często większą wiedzę o produkcie niż handlowiec. Na tradycyjnych szkoleniach słyszysz, że obiekcje klienta to dar, bo klient mówi o swoich wątpliwościach i wtedy możesz z nimi sobie jakoś poradzić. Uważam, że odpowiedź jest prawdziwa w połowie. Większość wątpliwości generuje u klienta jednak handlowiec – poprzez niewłaściwą postawę (brak przekonania), brak rozeznania w potrzebach i prezentowanie oferty w sposób schematyczny oraz poprzez pobieżne odpowiedzi na prawdziwe potrzeby klienta. Autor metody SPIN pisze o tym dokładnie w ten sam sposób.
Wskazówka: zastrzeżenia klienta do oferty wynikają często z niewłaściwie dobranych argumentów korzyściowych. Zamiast prezentować ofertę, pokaż na ile realizuje ona potrzeby klienta. Będzie krócej i bardziej na temat.
Never-ending story
Na ostatnim etapie podstawowym problemem u handlowców są niekończące się w czasie finalizacje. Wynika to często z tego, że handlowiec boi się zapytać wprost – „to co, bierzemy?” – bo boi się, że usłyszy NIE! Więc kręci się i wierci, atakuje klienta i odpuszcza, przyciska i ucieka. Wprowadza w konsternację klienta, bo po raz kolejny pokazuje mu, że to, co sprzedaje, nie jest na tyle dobre i wartościowe, skoro nie naciska. Jak masz okazję pójść na dobry mecz i możesz kupić bilety dla siebie i przyjaciela, który również podziela twoje zainteresowania, to też się tak wiercisz i kręcisz zanim go o to zapytasz? Nie! Dlaczego? Bo wiesz, że jest to dobra okazja. Kupowanie od ciebie usług czy produktów podczas waszego spotkania to też niezła okazja, tyle, że klient o tym nie wie. W prostej sprzedaży właściwie każde spotkanie ma doprowadzać do spisania zamówienia, ale przecież wiemy, że tak nie jest. W sprzedaży na dużą skalę prawie zawsze wychodzi się z pierwszego spotkania bez zamówienia. Sukcesem jest zaangażowany klient, który po spotkaniu wykazuje dalsze zainteresowanie ofertą.
Jak zatem przeprowadzić klienta przez ten proces – krok po kroku, bez zadyszki? O tym w kolejnych artykułach.
Artykuł ukazał się w 4 numerze „Asa Sprzedaży” www.as-sprzedazy.pl
