Motoryzacja

Specyficzny produkt, nieustający rozwój technologiczny i powiązanie go z priorytetami ekologicznymi, dynamicznie zmieniające się preferencje Klientów i przekształcanie formy punktów sprzedaży – nasze wieloletnie doświadczenie we współpracy z markami motoryzacyjnymi zrodziło przekonanie, że sektor automotive to jednocześnie jedna z najbardziej wymagających, ale i najbardziej innowacyjnych w kwestii rozwoju branż w Polsce.

Współpraca z tym rynkiem ewoluuje wraz z pojawianiem się kolejnych trendów, które nakreślają jego kierunki rozwoju – zarówno pod kątem produktów, jak i samego modelu biznesowego marek motoryzacyjnych.

Trend 1: Era elektromobilności

Trend 1: Era elektromobilności

Według Europejskiej Agencji Środowiska niemal 1/3 całkowitej emisji CO2 w Unii Europejskiej ma swoje źródło w sektorze transportu, w tym aż 72% w transporcie drogowym. Nie zaskakuje również informacja, że w transporcie drogowym głównym źródłem zanieczyszczeń są samochody osobowe (www.europarl.europa.eu, 2019). Elektromobilność nie jest już więc modnym trendem, jak zwykło się ją postrzegać jeszcze kilka lat temu, a realną zmianą, bez której nie możemy mówić o sukcesie w walce ze zmianami klimatycznymi. W sytuacji, gdy wybrane państwa członkowskie UE wręcz domagają się określenia konkretnej daty wprowadzenia zakazu sprzedaży samochodów z silnikami spalinowymi, dla producentów i dealerów zaczyna się wyścig z czasem. Oprócz konieczności szybkiej elektryfikacji oferty, wyzwania związane z tym obszarem obejmują również odpowiednie przygotowanie sił sprzedaży do budowania wśród Klientów zaufania wobec nowego rodzaju technologii.

Jakie szanse identyfikujemy w tym trendzie?

Choć stopniowe wycofywanie aut z silnikiem spalinowym jest dla Dealerów ryzykowne, pojawienie się samochodów elektrycznych to dla nich z kolei duża szansa. Według danych sprzedażowych, zdecydowana większość Klientów dokonujących zakupu samochodu z silnikiem elektrycznym, wybrała markę, której Klientem nigdy wcześniej nie była. Taka prawidłowość sprawia, że wraz z premierą nowego „elektryka” Dealerzy zyskują szansę na zwiększenie bazy potencjalnych Klientów i unikalną możliwość zbudowania jak najlepszego pierwszego doświadczenia Klienta z daną marką. Jak nigdy przedtem, niezwykle ważna staje się wysoka jakość obsługi Klienta, gdyż takie argumenty jak niezawodność danej marki i bogate doświadczenie stają się mało przekonujące w sytuacji wprowadzenia na rynek technologii, która zarówno dla Klientów, jak i Sprzedawców oraz Dealerów jest czymś całkiem nowym. Poziom przygotowania Sprzedawców i zapewnienie Klientowi poczucia bezpieczeństwa w związku z użytkowaniem samochodu o alternatywnym napędzie mogą stanowić kluczowe przewagi konkurencyjne.

Trend 2: Jedna wizyta – pełna oferta

Trend 2: Jedna wizyta – pełna oferta

Biznes Dealera samochodowego opiera się nie tylko na sprzedaży samego auta czy w późniejszym etapie jego serwisowania. Najlepsze wyniki finansowe notują przedsiębiorstwa, które do perfekcji opanowały cross-selling na etapie procesu sprzedaży, poszerzając swoje centra zysków. Znakomita większość zakupów w salonie jest finansowana poprzez różnego rodzaju produkty bankowo-leasingowe. Każdy samochód po zakupie należy też ubezpieczyć. Oprócz samej sprzedaży auta, kluczowe staje się więc to, jak wiele z tych samochodów jest finansowanych i ubezpieczanych za pośrednictwem Dealera – każdy z tych produktów niesie ze sobą przecież odpowiednie prowizje. Istotnym elementem układanki jest również obecny samochód, jakim jeździ Klient. Zakładając, że Klient nie będzie chciał pozostawić auta „w rodzinie”, Dealerzy proponują odkup obecnego samochodu, który w późniejszym czasie sprzedadzą, generując kolejne przychody w postaci wypracowanej na nim marży. Mnogość tych elementów oraz jazda testowa, jaką Klient odbywa jeszcze przed zakupem samochodu sprawiają, że jest on zobligowany do większej ilości wizyt w salonie. Jest to niepotrzebny wysiłek, jaki Klient musi w tej sytuacji ponieść, a którego można uniknąć.

Jakie szanse identyfikujemy w tym trendzie?

Dealerzy, którzy mają świadomość bezpośredniej korelacji między wysiłkiem Klienta a skutecznością sprzedaży, usprawniają procesy, aby maksymalnie szybko i kompleksowo obsłużyć Klienta, przygotowując go tym samym do podjęcia finalnej decyzji. Obsługa zgodna z koncepcją „jedna wizyta – pełna oferta” jest również odpowiedzią na potrzeby Klientów, dla których jedynym wolnym czasem na organizowanie tematu zakupu samochodu jest weekend. Kompleksowe podejście w tym przypadku skraca proces już nie o dni, ale o tygodnie, a minimalizowanie wysiłku Klienta ma znaczące przełożenie na jakość jego doświadczeń.

Trend 3: Używki w biznesie Dealera

Trend 3: Używki w biznesie Dealera

Choć wraz z nadejściem pandemii i związanymi z nią restrykcjami znacząco ucierpiała sprzedaż samochodów, w dużo mniejszym stopniu odbiło się to na samochodach używanych. Ze względów bezpieczeństwa, Klienci zamiast jeździć transportem publicznym, woleli przesiąść się do własnego samochodu. Ci, których nie było stać na zakup nowego samochodu, wybierali właśnie samochody używane, ale z pewną historią i gwarancją Dealera. Kwestie finansowe nie były jednak wyłącznym powodem, dla którego Klienci zwrócili się w stronę „używek”. COVID odcisnął bowiem dużo większe piętno na rynku automotive, co ma swoje konsekwencje w dzisiejszym braku samochodów. Ta niecodzienna sytuacja, w której więcej jest chętnych niż towaru, wynika z faktu, że rozlokowane w różnych krajach zakłady produkujące półprzewodniki wykorzystywane m.in. w motoryzacji, borykały się kolejnymi falami pandemii i zdarzeniami losowymi. Dealerzy stanęli przed problemem, jakiego wcześniej nie znali. Brak nowych samochodów sprawił, że gwałtownie wzrosło zainteresowanie pojazdami używanymi, których ceny automatycznie poszły do góry. Ich dostępność również jest ograniczona, stąd zauważyć można masowe poruszenie w poszukiwaniu samochodów spełniających odpowiednie kryteria, czyli: polskie pochodzenie, stosunkowo młode, z pewną historią.

Jakie szanse identyfikujemy w tym trendzie?

Dobrze funkcjonujący serwis mechaniczny jest działem, który potrafi utrzymać cały Punkt Dealerski. Okazuje się, że w obliczu cyklicznych wahań rynkowych może być on również świetnym wsparciem dla sprzedaży, uzupełniającym stok samochodów używanych. Oczywistym jest bowiem to, że to właśnie w serwisach Dealerów znajduje się najwięcej takich pojazdów – wyzwaniem staje się jednak to, jak skutecznie je pozyskiwać i w którym momencie poprowadzić Klienta do odkupu. Zwrócenie się w stronę serwisu wydaje się być kluczowe z dwóch powodów. Po pierwsze, eksperci przewidują, że problemy z niedostępnością nowych aut mogą dotyczyć nie tylko tego, ale i 2022 roku. Po drugie, propozycja jazdy próbnej czy wyceny dotychczasowego samochodu dla Klienta, który oczekuje na naprawę w serwisie jest działaniem, które warto rozważyć także w perspektywie budowania pozytywnego wizerunku marki i konsekwencji długofalowych. Nawet jeśli nie rozważa on kupna nowego samochodu, doświadczenie budowane w ramach rozmowy z Doradcą o odkupie czy emocje, jakie zagwarantujemy mu podczas jazdy ugruntują jego pozytywny stosunek wobec Dealera, zwiększając szansę, że w odpowiednim momencie wróci z konkretnym zamówieniem. Istotne jest tu jednak przygotowanie Handlowców do rozmowy tak, aby byli oni w stanie językiem korzyści wskazać wartość swoich usług Klientowi serwisowemu.

Trend 4: Wirtualna obsługa dla realnej sprzedaży

Trend 4: Wirtualna obsługa dla realnej sprzedaży

Zmiana procesu podejmowania decyzji zakupowych przez Klientów, wpłynie nie tylko na sam model sprzedaży i obsługi Klienta, ale i na formę punktów sprzedaży. Przeniesienie procesu sprzedaży (częściowo lub w całości) w przestrzeń online czy przekształcenie salonów w dealerstwa butikowe lub dealerstwa wirtualne znacząco wpłynie na rolę i zakres obowiązków Doradców Klienta. Szczególnie dziś, kiedy kontakt kanałami online nie jest wyłącznie kwestią wygody, ale również podyktowaną kwestią bezpieczeństwa koniecznością, kompetencje związane ze zdalną obsługą Klienta mogą okazać się kluczowe. Nie zapominajmy również o korzyściach z perspektywy Dealera, dla którego przeniesienie sprzedaży w przestrzeń online i przekształcenie formatu punktu dealerskiego może przynieść znaczące obniżenie kosztów działalności.

Jakie szanse identyfikujemy w tym trendzie? 

Choć branża motoryzacyjna od lat funkcjonuje w dość tradycyjnym modelu sprzedaży, rosnące zainteresowanie obsługą online może być dla niej sporą szansą. Nowa rzeczywistość okazała się być czynnikiem stymulującym zarówno dla Klientów, jak i producentów rozwiązań technologicznych – ci pierwsi chętniej sięgają po wirtualne formy kontaktu, a drudzy stale poszerzają ich wachlarz i możliwe zastosowania. Czat tekstowy, videochat z Doradcą, prezentacja samochodu online, wirtualny spacer po salonie, wirtualna jazda testowa w technologii 360°, zakup dodatkowych akcesoriów online – to tylko niektóre usługi, jakie świadczą najbardziej otwarci na cyfrowe rozwiązania Dealerzy. I choć trudno dziś wyobrazić sobie, by cały proces sprzedaży samochodów został przeniesiony w przestrzeń wirtualną, warto upewnić się, że zarówno nowoczesne rozwiązania, jak i kompetentni Sprzedawcy potrafiący z nich korzystać, są obecni na tych etapach, na których Klienci szczególnie często decydują się na kontakt zdalny, np. przy wstępnym zapoznawaniu się w ofertą lub gromadzeniu informacji na temat konkretnego modelu. 

Wybrani Klienci branży motoryzacyjnej

  • ŠKODA
  • SEAT 
  • Mercedes-Benz Polska
  • SUZUKI Motor Poland
  • Renault Polska
  • Das WeltAuto
  • Robert Bosch (Bosch Diesel Center, Bosch Diesel Service)
  • KIA
  • Volkswagen Group Polska
  • VOLVO Truck Polska

Wybrane projekty realizowane w branży motoryzacyjnej

  • badania Customer Experience
  • budowanie modelu sprzedaży opartego o dobre praktyki CX
  • certyfikacja Handlowców
  • certyfikacja Kierowników
  • coaching w miejscu pracy
  • konferencje dealerskie
  • Kontekstowe Badanie Kompetencji
  • platforma do zarządzania szkoleniami
  • praca w Punkcie Dealerskim
  • standardy sprzedaży i obsługi Klienta
  • szkolenia menedżerskie
  • szkolenia produktowe
  • szkolenia sprzedażowe

Działania rozwojowe rekomendowane dla rynku motoryzacyjnego

Klientom automotive oferujemy szeroki wachlarz działań rozwojowych, w tym: szkolenia sprzedażowe, produktowe, coaching, consulting, certyfikacje, szkolenia e-learningowe i microlearning, webinary, grywalizację czy training/coaching on the job w Punktach Dealerskich. Wsparcie branży motoryzacyjnej realizujemy na trzech poziomach:

Rozwój biznesu
Rozwój biznesu

Efektywność obsługi „Jedna wizyta – pełna oferta”

  • analiza istniejącego procesu obsługi Klienta pod kątem dostarczenia kompleksowej oferty podczas jednej wizyty wraz z opracowaniem rekomendacji dalszych działań
  • wdrożenie lub rozwój CC/BDC
  • opracowanie standardu obsługi Klienta w myśl zasady „jedna wizyta - pełna oferta”
  • ułożenie procesu przepływu Klienta przez Punkt Dealerski w celu maksymalnego „wysycenia” potencjału Klienta
  • wdrożenie usprawnień technicznych wspierających kompleksową obsługę Klienta na bazie rozwiązań dostępnych w Punkcie Dealerskim (np. kalendarze) lub rekomendacja wdrożenia nowych

Zarządzanie leadami

  • analiza istniejącej ścieżki obsługi leadów z różnych kanałów i rekomendacje dalszych działań
  • opracowanie standardów obsługi zgłoszeń w zależności od kanału „wejścia” leada
  • opracowanie ścieżek obsługi leadów
  • opracowanie i wdrożenie narzędzi pozwalających na efektywne zarządzanie leadami oraz ocenę skuteczności ich podejmowania
  • wdrożenie pracowników oraz ich przełożonych do obsługi leadów zgodnie z nowymi standardami

Wdrożenie CC/BDC

  • analiza procesu przepływu Klienta przez organizację i opracowanie rekomendacji na bazie zebranych wniosków
  • identyfikacja luk w procesie i określenie na tej podstawie zakresu zadań dla działu CC/BDC oraz umiejscowienie w strukturze organizacji
  • wsparcie w rekrutacji i wdrożeniu pracowników CC/BDC
  • wsparcie we wdrożeniu narzędzi pozwalających na monitorowanie kontaktów podejmowanych przez CC/BDC, zarówno dla konsultantów, jak i ich przełożonych
  • tworzenie skryptów i wzorców dokumentów/maili
  • opracowanie systemu motywacyjnego wspierającego efektywność działu CC/BDC

Usprawnienia w obszarze pozyskiwania samochodów używanych

  • analiza procesu pozyskiwania samochodów używanych w Punkcie Dealerskim wraz z rekomendacjami rozwoju tego obszaru
  • uszczelnienie procesu pozyskiwania samochodów używanych z różnych działów w Punkcie Dealerskim
  • wdrożenie standardu pozyskiwania leadów w dziale sprzedaży samochodów nowych, używanych oraz z serwisu
  • analiza i wdrożenie usprawnień w obszarze współpracy miedzydziałowej, mających na celu przekazywanie leadów na odkup
  • wdrożenie kompetencji pozwalających na dokonanie wyceny i prowadzenie rozmowy w obszarze odkupu auta używanego
  • wprowadzenie zmian organizacyjnych w obszarze odpowiedzialności poszczególnych pracowników, systemu wynagrodzenia oraz celów działu

Wsparcie dla działu sprzedaży – uszczelnienie lejka sprzedażowego
Wsparcie dla działu sprzedaży – uszczelnienie lejka sprzedażowego

Proponowane działania mają na celu podniesienie określonych wskaźników biznesowych oraz jakościowych w obszarze sprzedaży i obsługi Klienta.

Obsługa leadów

  • analiza poziomu konwersji: lead/spotkanie, lead/zamówienie
  • weryfikacja dostępnych wyników badań jakościowych
  • wypracowanie standardu odpowiedzi na zapytanie mailowe/ zapytanie z formularza
  • wdrożenie umiejętności w obszarze obsługi zapytań z różnych kanałów: mailowych, z formularza, z chatu
  • wdrożenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych przez Sprzedawców

Efektywna analiza potrzeb, prezentacja produktu i domknięcia sprzedaży

  • weryfikacja dostępnych wyników badań jakościowych
  • analiza wskaźnika konwersji spotkanie/jazda próbna, spotkanie/zamówienie
  • wdrożenie umiejętności prowadzenia badania potrzeb, prezentacji oferty oraz domknięcia sprzedaży
  • wdrożenie umiejętności sprzedaży produktów komplementarnych: akcesoria, odkup, produkty finansowe, pakiety i usługi serwisowe, dodatkowe wyposażenie
  • wdrożenie umiejętności pracy z ofertą konkurencji

Sprzedaż finansowania

  • analiza penetracji usług finansowych i realizacji celów w obszarze ich sprzedaży
  • wdrożenie umiejętności sprzedaży produktów finansowych w oparciu o sytuację Klienta
  • wdrożenie umiejętności prowadzenia kalkulacji obrazujących korzyści wynikające z zakupu poszczególnych produktów finansowych
  • wdrożenie umiejętności pracy z ceną
  • wdrożenie umiejętności pracy z produktami wpływającymi na obniżenie lub wzrost ceny (odkup, ubezpieczenie, produkty serwisowe)

Zdalne budowanie doświadczenia Klienta

  • opracowanie i wdrożenie standardu zdalnej obsługi Klienta
  • wdrożenie umiejętności prowadzenia spotkania/prezentacji zdalnie z uwzględnieniem kompetencji interpersonalnych oraz umiejętności obsługi komunikatorów do kontaktu online

Elektromobilność

  • weryfikacja dostępnych wyników badań jakościowych
  • weryfikacja poziomu wiedzy z obszaru elektromobilności wśród pracowników Punktu Dealerskiego
  • realizacja szkoleń z zakresu elektromobilności (praca na postawie Sprzedawcy, umiejętność prowadzenia rozmowy, rodzaje napędów, kalkulacja finansowa, wiedza ustawowa)
  • wypracowanie standardu obsługi pod kątem badania potencjału Klienta w obszarze elektromobilności
  • wdrożenie umiejętności prowadzenia rozmowy sprzedażowej w oparciu o dostępne modele z alternatywnymi napędami

Rozwój obszaru Aftersales
Rozwój obszaru Aftersales

Program rozwoju dla nietechnicznego personelu działu serwisu

obejmujący takie obszary jak:

  • pracę na wskaźnikach,
  • procesy w serwisie,
  • gwarancję i podstawy ekonomiki,
  • negocjacje i rentowność,
  • obsługę i kontakt z klientem

Program rozwoju dla personelu zarządzającego

obejmujący następujące obszary:

  • zarządzanie działem serwisu;
  • części;
  • blacharni i lakierni,
  • ustalanie celów i budowanie systemów motywacyjnych,
  • zarządzanie wskaźnikami ekonomicznymi działu serwisu i warsztatu,
  • optymalizacja wyniku finansowego,
  • planowanie pracy warsztatu,
  • optymalizacja obłożenia i podnoszenie efektywności całego serwisu

Program rozwoju dla personelu działu części

w obszarze:

  • wykorzystania twardych wskaźników (konwersja, wydajność, produktywność),
  • kompetencji sprzedażowych,
  • obsługi Klienta,
  • zasad magazynowania i składowania,
  • funkcjonowania i procesów magazynu części

Program rozwoju dla personelu działu blacharni i lakierni

obejmujący:

  • obsługę klienta,
  • efektywność pracy działu,
  • kosztorysowanie,
  • procesy napraw

Rozwój dla całego personelu obsługi posprzedażnej

w obszarach produktowych:

  • systemów asystujących,
  • pakietów serwisowych,
  • akcesoriów,
  • części i usług serwisowych

Rozwój dla całego personelu obsługi posprzedażnej z podstaw techniki oraz elektromobilności

w obszarach:

  • silników,
  • podwozi,
  • przeniesienia napędów,
  • układów klimatyzacji,
  • napędów elektrycznych,
  • zasada działania baterii,
  • bilansu ekologicznego oraz eksploatacji