Sprzedaż i obsługa Klientów

Jak sobie radzić z własnymi negatywnymi emocjami w sprzedaży?

Handlowiec to jeden z najbardziej popularnych zawodów na świecie i choć pozornie wydaje się, że sprzedaż dóbr, usług jest czymś prostym i nie wymaga od ludzi wykonujących ten zawód zbyt wiele wysiłku, tylko nieliczni osiągają znaczące sukcesy, zarabiając przy tym kwoty, które chcą zarobić. Pomimo, że przyczyn takiego stanu rzeczy w dużej mierze dopatrujemy się w posiadanych przez sprzedawców kompetencjach, coraz częściej do głosu dochodzą emocje. A raczej – trzymanie ich na wodzy.

Zawód sprzedawcy cyklicznie już pojawia się w rankingach najbardziej stresujących profesji. Amerykański portal U.S. News & World Report, który w swoim zestawieniu umieścił Menedżera Sprzedaży, zwraca uwagę przede wszystkim na fakt, że musi on mierzyć się z koniecznością osiągania celów finansowych, a jednocześnie raportować uzyskiwane wyniki do przełożonych. Dodajmy, że cele, o których mowa bardzo często są niezwykle ambitne, a przy tym zestawia się je z wysokimi oczekiwaniami szefów. Co jeszcze może rodzić emocje w pracy sprzedawcy?

Handlowiec z założenia pracuje na wynikach – rodzi to poczucie nieustannego dążenia do określonego celu i świadomość, że ocena pracy zależy w największej mierze właśnie od wysokości sprzedaży. Musi walczyć o uwagę Klienta z konkurencją, a to bardzo często dopiero początek długiej drogi do finalizacji transakcji. Pozostaje również sam kontakt z drugą osobą i jej emocjami i potrzebami. Sprzedawca nierzadko musi wykazywać się empatią, mając w ciągu dnia do czynienia z grupą Klientów zróżnicowaną nie tylko pod kątem temperamentów, ale i oczekiwań.

Motywatory i demotywatory

Podobnie jak każdym innym zawodzie, również w przypadku sprzedawców występują tzw. motywatory i demotywatory, które są bezpośrednim bodźcem do zapalenia wewnętrznych motywacji, jak i demotywacji w osiąganiu celów. Motywatorem mogą być takie sytuacje, w których sprzedawca finalizuje ważną transakcję czy dostaje dobry feedback od Klienta lub szefa. Tego typu pozytywne bodźce „nakręcają” go do działania. Wiadomo, że neurony lustrzane w mózgu człowieka odpowiadają za zdolność rozpoznawania cudzych emocji i intencji wyrażanych niewerbalnie – zatem tego typu stymulacja przez motywatory może pozytywnie wpłynąć na relację z Klientem. Istnieje bowiem duża szansa, że Klient widząc nasz poziom zadowolenia, przejmie te pozytywne emocje.

Mianem „demotywatorów” określić możemy natomiast wszelkie negatywne sytuacje, które są dodatkowo utwierdzane w różnego rodzaju porażkach i niepowodzeniach. Mówimy tu np. o:

  • wysokich (często nierealistycznych) celach sprzedażowych, stawianych przed handlowcem,
  • konieczności konkurowania z innymi sprzedawcami w zespole, byciu nieustannie porównywanym z innymi,
  • obcowaniu z tzw. trudnym Klientem, otwarcie dzielącym się swoją frustracją, pretensjami,
  • konieczności stałego dokształcania się, by móc efektywnie realizować doradztwo merytoryczne dla Klienta,
  • narażeniu na stresujące sytuacje, jak: prowadzenie trudnych negocjacji, staranie się o pozyskanie uwagi Klienta,
  • wewnętrznej niezgodzie, przejawiającej się np. brakiem wiary w sprzedawane produkty czy usługi, sprzeciwem moralnym wobec ich sprzedaży,
  • pracy wykraczającej poza „standardowe 8 godzin” – konieczność pracy po godzinach, w weekendy, na wezwanie Klienta.

Można więc rzec, że zawód sprzedawcy bywa bardzo chimeryczny przede wszystkim dlatego, że ma duży związek bezpośrednio z emocjami. To w dużym stopniu od nich zależy, w jaki sposób sprzedawca radzi sobie na co dzień w pracy. Bardzo często na pytanie „Jak poszła Ci dzisiaj sprzedaż?” – słyszymy odpowiedź: „Jestem dziś jakiś rozbity, miałem kiepski dzień i nic mi nie wychodzi…”. Czasami na takie nastawienie wpływ ma efekt kuli śnieżnej – im więcej niepowodzeń w ciągu jednego dnia czy tygodnia, tym stan emocjonalny staje się wprost proporcjonalnie gorszy. Warto zatem zastanowić się, co w tym przypadku ma największe znaczenie? Dlaczego tak się dzieje? I jak sobie z tym radzić?

Budowanie poczucia własnej wartości

Ze względu na specyfikę zawodu, sprzedawca zawsze będzie narażony na bezpośrednią krytykę i ocenę. Jest to oczywiste ze względu na fakt, że na co dzień pracuje z ludźmi, mierząc się z ich zróżnicowanymi oczekiwaniami, a przy tym wymagania co do jego kultury osobistej i kompetencji nie są małe. Trzymanie nerwów „na wodzy” wydaje się więc mieć tu kluczowe znaczenie. Dobry sprzedawca to bowiem taki, który wykazuje wysoki poziom odporności na krytykę, na zgłaszane obiekcje, na usłyszane po raz setny raz „nie”, a jednocześnie akceptuje sam siebie, mając dobrze umiejscowione poczucie własnej wartości. Dobry sprzedawca to wreszcie taki, który ma wiarę we własną skuteczność i szanuje samego siebie. Dlaczego ma to znaczenie? Udowodniono, że osoby o wysokiej samoocenie są ambitne, życzliwe wobec innych, chętniej pomagają innym, są kreatywne i wytrwale dążą do celów. Co ważne – są bardzo spójne pomiędzy tym co myślą, co mówią i co czynią. Gdyby przedstawić szefowi sprzedaży profil kandydata posiadającego wszystkie wymienione cechy, czy potrafiłby się im oprzeć?

Paradoksalnie poczucie własnej wartości jest jednocześnie warunkiem i efektem każdego sukcesu -szczególnie w sprzedaży. Psychoterapeuta Nathaniel Branden pisze o sześciu znaczących filarach budowania poczucia własnej wartości [1], które mogą mieć wpływ na radzenie sobie z emocjami również w życiu sprzedawcy:

  1. Świadome życie
  2. Samoakceptacja
  3. Odpowiedzialność za siebie
  4. Asertywność
  5. Życie celowe
  6. Prawość

1. Świadome życie

Świadome życie jest adekwatnym względem tego, co wiemy postępowaniem. Wiąże się to z zaleceniem, że nie powinniśmy zdradzać swoich przekonań w konfrontacji z trudną, wymagającą sytuacją. Świadomość przejawia się również w dostrzeganiu szerszego kontekstu, w chęci aktywnego działania, wprowadzania zmiany, w weryfikowaniu czy nasze aktualne działania przyczyniają się do realizacji celów, w identyfikowaniu błędów i poszukiwaniu sposobów ich naprawy. W odniesieniu do sfery emocji – świadomość jest niezbędna, by odróżniać je od faktów czy subiektywnych interpretacji, a także by eksplorować ten obszar i stale go rozwijać.

Wskazówki:
  • Nie bój się korzystać ze wsparcia innych osób. Warto trenować i wzmacniać pewne zachowania, na które masz wpływ, np. poprzez rozmowy z przełożonym, udział w coachingach czy treningach interpersonalnych, które pozwalają dostrzec istotne elementy i wykształcić w sobie odpowiednie nawyki.

2. Samoakceptacja

Samoakceptacja to inaczej uznanie swojego wyglądu i wnętrza. Aby realizować się w zawodzie sprzedawcy należy więc przede wszystkim zacząć od akceptacji siebie, a więc obszaru, na który mamy realny wpływ. Czasami, aby przekonać Klienta do zakupu, wystarczy zastosować drobne zabiegi:  zmienić postawę ciała, dobrze się wyprostować i zająć odpowiednią pozycję w przestrzeni. Już od dawna badania psychologiczne pokazują nam znaczenie, jakie w sprzedaży ma komunikacja niewerbalna, postrzegana jako bardziej wiarygodna w odbiorze przez drugiego człowieka.

Wskazówki:
  • Aby nastąpiła samoakceptacja, musisz uwierzyć w siebie i w swoje kompetencje. W tym celu – szczególnie w obliczu trudnych emocjonalnie momentów (stresująca transakcja, przedłużające się negocjacje, obsługa trudnego Klienta) – przywołuj do swojego życia zawodowego sytuacje, w których odniosłeś sukces. Przypomnij sobie również dzięki jakim umiejętnościom i zachowaniom udało Ci się doprowadzić do osiągnięcia celu i spróbuj wykorzystać swoje doświadczenie w walce z nowym wyzwaniem.
  • Pamiętaj, aby używać we właściwy sposób komunikacji niewerbalnej: utrzymuj wyprostowaną sylwetkę, niech twoja postawa będzie otwarta, patrz odważnie w oczy Klienta, uśmiechaj się, zarządzaj odpowiednio gestykulacją i przestrzenią, w której się znajdujesz.

3. Odpowiedzialność

Odpowiedzialność za siebie wymaga diagnozowania rzeczy, na które mamy wpływ i które przynoszą dobre efekty w pracy, odsuwając na bok elementy pozostające poza naszą sferą wpływu. Przykładowo – nie możemy dokonywać selekcji Klientów, wybierając tylko tych, którzy wykazują pozytywne nastawienie, delegując obsługę tych „trudnych” komuś innemu. Nie mamy wpływu na to jakim charakterem będą cechować się osoby, z którymi przyjdzie nam nawiązywać relacje biznesowe. Możemy za to być odpowiedzialni za swoją komunikację wobec Klientów oraz za swoje reakcje wobec zgłaszanych przez nich obiekcji. W obliczu mierzenia się z tego typu trudnymi sytuacjami, ważne jest, aby być świadomym i nauczyć się odpowiednio reagować, co pozwoli nam zapanować nad niepożądanymi emocjami.

Wskazówki:

  • Diagnozuj tylko te sytuacje, na które masz wpływ i tylko nad tymi sytuacjami pracuj. Przykładowo – Klient nie zdecydował się dzisiaj na kupno laptopa i można by stwierdzić, że nie do końca wiadomo, dlaczego zwleka z decyzją. Ty jednak wiesz, że prawdopodobnie źle zdiagnozowałeś jego potrzeby i nie zaprezentowałeś mu modelu, który w 100% odpowiadałby jego oczekiwaniom. Zacznij więc nad tym pracować, np. opracowując listę kilku pytań otwartych i wykorzystując je w rozmowach sprzedażowych. Zostaw natomiast te sytuacje, na które nie masz wpływu zostaw, ponieważ fakt, że będziesz poświęcał im swoją uwagę i energię niczego nie zmieni, a istnieje ryzyko, że wpłynie to negatywnie na Twoje samopoczucie.
  • Odpowiedzialność za siebie przejawiać się może również w mentalnym zdystansowaniu się od stresogennych sytuacji i właściwym rozpoznaniu czynników wpływających negatywnie na Twoje emocje. Robiąc krok w tył, spróbuj zidentyfikować źródło stresu i sposób, w jaki na Ciebie oddziałuje (identyfikacja symptomów stresu). W tym celu możesz porozmawiać z kimś, kto jest „na zewnątrz” sytuacji – współpracownikiem czy przełożonym. Zakomunikuj otwarcie problem, który odczuwasz, a jeśli to możliwe – zdystansuj się od przyczyny nadmiernych emocji.

4. Asertywność

Asertywność w sprzedaży jest czymś więcej niż mówienia słowa „nie”. Poszerzając to potoczne rozumienie, możemy powiązać asertywną postawę handlowca z trafnym zadawaniem pytań, umiejętnością kwestionowania danej informacji czy też umiejętnością prowadzenia konfrontacji w wymaganych sytuacjach, nie urażając przy tym drugiej strony. Każda z tych kompetencji jest bardzo przydatna szczególnie na etapie negocjacji handlowych. Znajomość technik obrony własnych interesów – rozumianych nie tylko jako interesów firmy, której chcemy przynieść zysk, ale i interesów naszych jako zasługującego na szacunek człowieka, jest kluczowym w zawodzie sprzedawcy sposobem na opanowanie emocji w konfrontacji z Klientem.

Wskazówki:
  • Naucz się wyrażać swoje zdanie nikogo przy tym nie urażając, np. poprzez konstruktywną krytykę – identyfikując pozytywy (1), określając negatywy (2) i formułując problem (3): „Jak najbardziej zgadzam się z Panem, że ten system jest najbardziej korzystny cenowo (1), jednak z mojego doświadczenia wynika, że w przypadku firm o podobnych profilu działalności, może on szybko okazać się niewystarczający ze względu na dość ograniczone funkcje (2). Uważam, że najlepszym rozwiązaniem będzie inwestycja w nieco bardziej rozwinięte technologicznie rozwiązanie, które długofalowo przyczyni się do zwiększenia efektywności pracy Pańskiej organizacji, nawet jeśli na ten moment wydaje się większym wydatkiem niż pierwotnie Pan planował (3).”
  • Pamiętaj, aby w sytuacji naruszania Twoich praw przez drugą stronę, być stanowczym i konsekwentnym. Gdy ktoś wymusza na Tobie decyzję lub wpędza Cię w poczucie winy, zastosuj „technikę zdartej płyty”. Powtarzaj tę samą informację kilkakrotnie, aż rozmówca zrezygnuje. Broniąc własnych granic, stosuj również „komunikat ja” – wskaż problematyczną sytuację, opisz swoje odczucia i zdefiniuj skutek: „Przedstawiając swoje warunki, unosi Pan głos i stosuje groźby. Taka komunikacja sprawia, że czuję się bardzo niekomfortowo. Proszę spokojnie wyjaśnić, czego Pan oczekuje. Ułatwi mi to zrozumienie sytuacji i umożliwi szybkie rozwiązanie problemu.”

5. Życie celowe

Życie celowe dobrze definiuje cytat Seneki: „Jeśli nie wiesz do jakiego portu chcesz płynąć, żaden wiatr ci nie sprzyja”. To cele, a w zasadzie bardzo często droga dojścia do nich, budują wewnętrzny kapitał człowieka. Cele dają motywację do działania oraz pewność siebie, łatwiej jest sobie radzić z wyzwaniami dnia codziennego. Znając kierunek, do którego zmierzamy, trudniej jest pozwolić emocjom „wybić” nas z obranych torów.

Wskazówki:
  • Zadbaj w pracy o to, aby mieć dobrze postawione cele. Zastosuj metodologię SMART, według której cele przede wszystkim muszą być szczegółowe, mierzalne, realistyczne i określone w czasie, a przy tym atrakcyjne i ambitne. Tworząc je, zadaj sobie pytanie: „Czy realizacja moich celów wymaga ode mnie wysiłku?” Ważne bowiem, aby były one siłą napędową Twoich działań i motywacją do dalszego rozwoju.

6. Prawość

Ostatnim, ale bardzo istotnym filarem jest prawość, czyli spójność postępowania z własnymi wartościami. Dla przykładu – jeżeli jesteśmy zadeklarowanymi przeciwnikami palenia papierosów, znając skalę ich szkodliwego dla zdrowia wpływu, niezwykle ciężko będzie nam wejść w rolę świetnych przedstawicieli handlowych firmy nikotynowej i polecać jej produkty innym osobom. Trudno jest zaprzeczać samemu sobie i swoim przekonaniom. Konsekwentne trwanie w takiej sytuacji wywołuje złość, frustrację, niską samoocenę, jak również – szybkie wypalenie zawodowe.

Wskazówki:
  • Jeżeli chcesz być dobrym sprzedawcą, pozostań w zgodzie ze samym sobą. Bez względu na to czy poszukujesz pracy czy jesteś zatrudniony w danej firmie od wielu lat – regularnie zadawaj sobie pytanie, jakie są Twoje najważniejsze wartości i weryfikuj czy są spójne z tym robisz / chcesz robić. To właśnie wartości wskażą Ci kierunek i pozwolą doprecyzować branżę, w której powinieneś pracować oraz te, których ze względu na przekonania powinieneś unikać.
     
  • Poczucie własnej wartości otwiera drzwi do zdrowych relacji z innymi ludźmi – Klientami, współpracownikami, przełożonymi, ale i osobami obecnymi w naszym życiu prywatnym. To z kolei przekłada się na zadowolenie ze swojej pracy, efektywne osiągania celów, rozwój osobisty i zawodowy. Jeżeli będziemy mieć dobrze umiejscowione poczucie własnej wartości, będziemy potrafili radzić sobie z większością niepożądanych w życiu sprzedawcy emocji.

 

Artykuł ukazał się w magazynie „As Sprzedaży” (nr 26).

Źródło:

[1] „6 filarów poczucia własnej wartości” Nathaniel Branden, Wydawnictwo Feeria, 2008