Dobre Praktyki w obsłudze Klientów aptek

Dobre Praktyki w obsłudze Klientów aptek

Profesjonalne doradztwo farmaceutyczne oraz wysoka jakość obsługi to jedne z podstawowych oczekiwań Pacjentów, decydujących się na wizytę w aptece. Aby utrzymać pożądany poziom usług we wszystkich placówkach, dla jednej z największych sieci aptek w Polsce opracowaliśmy i wdrożyliśmy kompleksowy projekt Dobrych Praktyk z zakresu obsługi Pacjenta. 

Branża farmaceutyczna

Rozwój sprzedaży i obsługi Klienta

888

Liczba uczestników (TMD)

179

Liczba dni szkoleniowo - doradczych

Wyzwanie

Opracowanie i wdrożenie Dobrych Praktyk z uwzględnieniem doradztwa farmaceutycznego na każdym etapie procesu obsługi Pacjenta.

Kontekst

Obsługa Klienta w sieci sprzedaży, pomimo przyjętych standardów, może różnić się w zależności od metod pracy z Klientem, nastawienia i umiejętności osoby obsługującej. Dobre Praktyki to nieskończony zbiór działań, które mają przybliżyć farmaceutę do wypracowania satysfakcji i lojalności Pacjenta. Przyjmuje się jego perspektywę i patrzy na dany etap procesu obsługi nie tylko poprzez cele organizacji, ale i rezultaty po stronie Klienta, czyli emocje, które powinny zostać wywołane na danym etapie obsługi, np. bezpieczeństwo i poczucie bycia otoczonym opieką.

Wsparcie PROFES

Projekt rozpoczęło przeprowadzenie audytu aptek. Następnie przy współpracy z wybraną grupą Kierowników Aptek i farmaceutów zmapowano i opracowano Dobre Praktyki. Efektem tej pracy było stworzenie mapy procesu obsługi Pacjenta oraz przygotowanie praktycznego katalogu Dobrych Praktyk w aptekach, uwzględniających 4 etapy procesu opieki nad Pacjentem. Dodatkowo wytypowano i opracowano narzędzia współpracy kadry kierowniczej na poziomie regionu z kadrą kierowniczą aptek oraz kadry kierowniczej aptek z farmaceutami w celu zwiększenia efektywności rozwijania personelu. PROFES wspierał także pilotaż wdrożenia Dobrych Praktyk w wybranej części sieci Klienta. Było to wzmocnione szeregiem szkoleń menedżerskich i z zakresu obsługi Pacjenta oraz treningami w miejscu pracy, w których uczestniczyła kadra kierownicza różnego szczebla.

Rezultaty

  • usystematyzowanie procesu obsługi Pacjenta i ujednolicenie go we wszystkich placówkach sieci
  • zmapowanie, opracowanie i wdrożenie Dobrych Praktyk, mających na celu wypracowanie zadowolenia i lojalności Pacjentów
  • stworzenie praktycznego narzędzia codziennej pracy w postaci Katalogu Dobrych Praktyk zgodnego z Corporate Identity Klienta
  • wzrost jakości współpracy pomiędzy kadrą kierowniczą regionu i aptek oraz farmaceutami w zakresie rozwijania kompetencji personelu
  • wzrost kompetencji menedżerskich kadry kierowniczej różnego szczebla

Kluczowa wartość

Udział w projekcie pomógł farmaceutom pogodzić dwa priorytetowe elementy – oferowanie profesjonalnej opieki nad Pacjentem, zgodnej z misją ich zawodu, z realizacją celów organizacji. Sukcesem było nie tylko wdrożenie mechanizmów stałej pracy nad rozwojem pracowników aptek z wykorzystaniem Dobrych Praktyk, ale i uświadomienie im w jaki sposób wykorzystywać merytoryczną wiedzę farmaceutyczną, by z empatią odpowiadać na ich potrzeby i oczekiwania. Wszystko to realizowane jest zgodnie z odpowiedzialną misją naszego Klienta.

Maryla Korczyńska, Konsultant Zarządzający PROFES