Wdrożenie kultury zarządzania relacjami z Klientami wymaga dogłębnej znajomości sytuacji i problemów Punktów Dealerskich zarówno w zakresie efektywności i organizacji pracy, luk kompetencyjnych, jak i manifestowanych postaw i przekonań. Aby popularyzować najlepsze praktyki w obszarze CRM w całej sieci dealerskiej, dla jednego z liderów polskiego rynku automotive przeprowadziliśmy projekt oparty na formule Coachingu on the Job, obejmujący 80 Punktów Dealerskich w całej Polsce.
Identyfikacja problemów Punktów Dealerskich w obszarze zarządzania relacjami z Klientami wraz z opracowaniem rekomendacji działań i wsparciem ich wdrożenia poprzez cykliczną pracę z Kierownikami Sprzedaży i Kierownikami Serwisu w formie Coachingów on the Job – w celu optymalizacji potencjału Punktów Dealerskich i popularyzowania najlepszych dobrych praktyk z obszaru CRM w całej sieci.
Aby zagwarantować jak najwyższą efektywność całego procesu – od analizy sytuacji w Punkcie, przez opracowanie rekomendacji po wsparcie ich wdrożenia i weryfikację efektów – zdecydowano o zastosowaniu formuły Coachingu on the Job. Pracę w jednym Punkcie Dealerskim zaplanowano na 4 wizyty Coacha oraz telefoniczną sesję follow-up. Choć uczestnikami coachingu byli Kierownicy Sprzedaży i Kierownicy Serwisu, pod uwagę brano również perspektywę zarówno ich podwładnych, jak i właściciela Punktu Dealerskiego oraz Dyrektora Zarządzającego.
Zakres dwóch pierwszych wizyt obejmował pracę w obszarze sprzedaży – ustalono zakres coachingu, poddano Punkt Dealerski analizie zarówno poprzez obserwację, jak i indywidualne rozmowy ze Sprzedawcami i Kierownikami Sprzedaży oraz opracowano rekomendację, by następnie uzyskać ich akceptację od osób decyzyjnych (np. Właściciela PD). Ustalone cele dla tego obszaru obejmowały m.in. optymalizację procesów sprzedażowych czy zminimalizowanie ryzyka utraty sprzedaży w momentach zauważalnie mniejszego popytu. Trzecia wizyta Coacha w Punkcie została w całości poświęcona pracy w obszarze serwisu z zamiarem pełniejszego wdrożenia filozofii CRM, wprowadzenia dobrych praktyk w tym zakresie, wypracowania wzrostu lojalności Klientów, jak i zyskowności serwisu. Podczas ostatniej wizyty skupiono się natomiast na pracy nad synergią międzydziałową i zwiększeniem efektywności współpracy.
„Coachingi miały wymiar holistyczny, ponieważ nie koncentrowały się tylko na narzędziach (jak system CRM), ale przede wszystkim na czynniku ludzkim – w aspekcie zarządzania zespołem i sprzedażą, jak i zarządzania doświadczeniem Klienta (CX). Dzięki takiej pracy w Punkcie Dealerskim Coachowie mieli możliwość bieżącego reagowania na trudności, z którymi mierzą się Kierownicy. Taka angażująca forma – w miejscu pracy Kierownika – szybko pokazała rezultaty. Kierownicy przyswoili dobre praktyki, a z czasem stały się powtarzalnymi standardami, rytmami. Zaowocowało to wzrostem zarówno wskaźników ilościowych, jak i jakościowych.”
Artur Olszewski, Prezes Zarządu PROFES
