CX

3 najczęstsze błędy Dealerów w pierwszym kontakcie z Klientem

Redakcja bloga
Zweryfikowaliśmy praktyki Sprzedawców 10 marek motoryzacyjnych z ponad 100 Punktów Dealerskich, aby sprawdzić jakie błędy popełniają Handlowcy na etapie pierwszego kontaktu z Klientem drogą zdalną.

Chcesz podnieść jakość CX? Zacznij od doświadczeń swoich pracowników

Katarzyna Nowakowska
Nie ma w tym temacie chętniej cytowanej wypowiedzi, niż słynne już słowa Richarda Bransona: „Pracownicy są najważniejsi. Jeżeli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o Klientów”. Trudno jednak o bardziej trafne ujęcie tej zależności. O budowaniu pozytywnych doświadczeń Klientów nie można bowiem mówić w oderwaniu od doświadczeń pracowników, którzy w procesie podnoszenia jakości CX mają główną odpowiedzialność.

Zarządzanie doświadczeniem Klienta - czy opłaca się być organizacją customer intelligent?

Katarzyna Nowakowska
Budowanie organizacji skupionej wokół Klienta, jego potrzeb i oczekiwań, to nie kwestia jednorazowego projektu czy inwestycji. To trwała zmiana sposobu myślenia, funkcjonowania na rynku i zrozumienia nowych priorytetów przez każdego pracownika bez względu na jego obszar odpowiedzialności czy pozycję w strukturze firmy. Nic więc dziwnego, że w wielu przypadkach tego typu decyzję poprzedzi pytanie: „Czy opłaca się rozpoczynać wdrażanie kultury CX w organizacji?”. Postanowiliśmy poszukać argumentów, przeglądając analizy, wyniki badań i raporty.

Czy Twoi Klienci chcą "efektu wow"?

Katarzyna Nowakowska
Według miliardera i legendarnego przedsiębiorcy Richarda Bransona: „Kluczem jest zdefiniowanie realnych oczekiwań Klientów, a następnie nie tylko ich spełnienie, ale i przekroczenie – najlepiej w nieoczekiwany i pomocny sposób.” Tego typu działania, nazywane często tworzeniem momentów „wow”, są jednym z najczęściej wskazywanych sposobów na budowanie pozytywnego doświadczenia Klienta. Czy taka strategia, nakierowana na wzbudzanie efektu „wow” ma sens?

Customer-centric czy customer intelligent? Rożne wymiary orientacji na Klienta

Katarzyna Nowakowska
To, że projektowanie i zarządzanie doświadczeniem Klienta zyskuje na popularności, nie powinno dziwić nikogo, kto choć w niewielkim stopniu wie, z czym wiąże się myślenie tą kategorią. Proces wdrażania kultury CX w organizację może jednak opierać się na różnych koncepcjach. Jak wygląda firma zorientowana na Klienta?

CSAT, NPS czy CES - jak badać doświadczenie Klienta?

Artur Olszewski
Nie sposób znaleźć drugiego, tak istotnego zarówno dla wyników sprzedażowych, jak i wizerunku firmy, elementu jakim jest doświadczenie Klienta. Jego złożoność i możliwość mierzenia jakości jedynie przy pomocy subiektywnych ocen, sprawiają że identyfikacja najefektywniejszego badania wydaje się być niemożliwa. Sprawdzamy, jakie korzyści niosą ze sobą CSAT, NPS i CES.

Online CX - wirtualny kontakt, realne doświadczenia

Katarzyna Nowakowska
Stosowanie online’owych form kontaktu z Klientami to standard, który dotyczy większości firm. Czy wysiłek jaki wkładamy, by zwiększyć szanse na pomyślną realizację potrzeb naszych Klientów poprzez kanały internetowe jest równie duży jak w przypadku kanałów offline? Jak umiejętnie zarządzać ich doświadczeniem?
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram