Oddział Banku to wciąż dla wielu Klientów jeden z najważniejszych punktów styku z instytucją, od którego oczekują nie tylko profesjonalnego doradztwa finansowego, ale i unikatowych doświadczeń. Aby wesprzeć proces wdrażania nowego modelu obsługi w sieci oddziałów naszego Klienta, opracowaliśmy i zrealizowaliśmy działania rozwojowe dla pracowników różnego szczebla – od Doradców Klienta po Dyrektorów Regionów.
Przygotowanie Doradców Klienta, Kierowników, Dyrektorów Oddziałów i Dyrektorów Regionów do efektywnego funkcjonowania w ramach nowego modelu obsługi Klienta w oddziałach.
Koncepcja działań rozwojowych opierała się na zagadnieniu gościnności i aktywnościach budujących świadomość uczestników co do wagi doświadczenia Klienta i jego satysfakcji. Program szkoleń i warsztatów dla Doradców i Kierowników uwzględniał mechanizmy rozpoznawania potrzeb Klientów i koncepcję zarządzania wysiłkiem Klienta z wykorzystaniem metodologii Customer Effort Score. Dobór tematyki i form rozwojowych miał na celu nie tylko wzrost kompetencji, ale również zbudowanie pozytywnej postawy wobec nowego modelu obsługi i wzmacniania relacji z Klientami.
Projekt poprzedziły szkolenia Doradców Klienta z zakresu budowania wartości w obsłudze, obejmujące praktyczny trening sprzedaży relacyjnej. Jednym z założonych celów było budowanie świadomości wagi relacji z Klientem w oparciu o doskonałe zrozumienie jego potrzeb. Aby do wdrożenia nowego modelu obsługi przygotować kadrę dyrektorską, przeprowadzono kreatywny trening gościnności, wymagający od uczestników wejścia w rolę gospodarza. W ramach Projektu zidentyfikowano Dobre Praktyki, w tym z zakresu przedstawiania oferty językiem korzyści czy minimalizowania wysiłku Klienta. Dodatkowo, przeprowadzono szkolenia dla trenerów wewnętrznych, dotyczące zarówno zagadnień sprzedażowych, jak i menedżerskich.