Budowanie satysfakcji Klienta w nowym formacie oddziału Banku

Budowanie satysfakcji Klienta w nowym formacie oddziału Banku

Oddział Banku to wciąż dla wielu Klientów jeden z najważniejszych punktów styku z instytucją, od którego oczekują nie tylko profesjonalnego doradztwa finansowego, ale i unikatowych doświadczeń. Aby wesprzeć proces wdrażania nowego modelu obsługi w sieci oddziałów naszego Klienta, opracowaliśmy i zrealizowaliśmy działania rozwojowe dla pracowników różnego szczebla – od Doradców Klienta po Dyrektorów Regionów.

Branża finansowa

Rozwój sprzedaży i obsługi Klienta

421

Liczba uczestników (TMD)

60

Liczba dni szkoleniowo - doradczych

Wyzwanie

Przygotowanie Doradców Klienta, Kierowników, Dyrektorów Oddziałów i Dyrektorów Regionów do efektywnego funkcjonowania w ramach nowego modelu obsługi Klienta w oddziałach.

Kontekst

Koncepcja działań rozwojowych opierała się na zagadnieniu gościnności i aktywnościach budujących świadomość uczestników co do wagi doświadczenia Klienta i jego satysfakcji. Program szkoleń i warsztatów dla Doradców i Kierowników uwzględniał mechanizmy rozpoznawania potrzeb Klientów i koncepcję zarządzania wysiłkiem Klienta z wykorzystaniem metodologii Customer Effort Score. Dobór tematyki i form rozwojowych miał na celu nie tylko wzrost kompetencji, ale również zbudowanie pozytywnej postawy wobec nowego modelu obsługi i wzmacniania relacji z Klientami.

Wsparcie PROFES

Projekt poprzedziły szkolenia Doradców Klienta z zakresu budowania wartości w obsłudze, obejmujące praktyczny trening sprzedaży relacyjnej. Jednym z założonych celów było budowanie świadomości wagi relacji z Klientem w oparciu o doskonałe zrozumienie jego potrzeb. Aby do wdrożenia nowego modelu obsługi przygotować kadrę dyrektorską, przeprowadzono kreatywny trening gościnności, wymagający od uczestników wejścia w rolę gospodarza. W ramach Projektu zidentyfikowano Dobre Praktyki, w tym z zakresu przedstawiania oferty językiem korzyści czy minimalizowania wysiłku Klienta. Dodatkowo, przeprowadzono szkolenia dla trenerów wewnętrznych, dotyczące zarówno zagadnień sprzedażowych, jak i menedżerskich.

Rezultaty

  • zbudowanie pozytywnej postawy uczestników wobec nowego modelu obsługi Klienta w oddziałach i przygotowanie ich do jego wdrożenia
  • opracowanie Dobrych Praktyk, mających na celu podnoszenie efektywności procesu obsługi Klientów
  • utrwalenie w świadomości uczestników roli doświadczenia Klienta, budowania relacji w oparciu o zrozumienie jego potrzeb i ograniczania jego wysiłku
  • wyposażenie kadry Doradców i Kierowników w metody radzenia sobie w sytuacjach będących konsekwencją wdrażanych zmian