Sprzedaż

Customer Experience

 

Według danych CEB, wysiłek Klienta wpływa dwukrotnie silniej na poziom jego lojalności wobec firmy niż satysfakcja czy cena.

 

Badanie Tajemniczego Klienta czy Badanie Satysfakcji Klienta stanowią źródło informacji ułatwiających doskonalenie standardów obsługi Klienta czy samego procesu sprzedaży. Ich wdrożenie z pewnością zwiększy zadowolenie Klientów, a czasem nawet doprowadzi do ich zachwytu. Jest to jednak dopiero początek drogi do efektywnego Zarządzania Doświadczeniem Klienta.

Badanie i opracowanie działań z zakresu Customer Experience Management sięga głębiej – do podstawowej kwestii w relacjach firma-Klient: spełniania pokładanych w firmie oczekiwań i minimalizowania wysiłku Klienta, jaki ponosi w celu realizacji swojej potrzeby. 

Co proponujemy?

  • Badania Customer Experience z uwzględnieniem wskaźnika wysiłku Klienta Customer Effort Score kierowane są do firm, dla których dbałość o jakość obsługi Klienta staje się kwestią priorytetową. Pozwalają nie tylko dogłębnie przeanalizować Customer Journey – ścieżkę doświadczenia Klienta, ale i wskazać elementy generujące zbędny w jego ocenie wysiłek, który wpływa na obniżenie poziomu lojalności.
  • Metodologia badania skupia się wokół kwestii wysiłku Klienta. Analiza poszczególnych etapów Customer Journey pozwala na określenie Customer Effort Score (CES) – wskaźnika wysiłku Klienta, stanowiącego wartość liczbową (1-7), która jest determinowana poprzez odpowiedź na pytanie „Na ile zgadzasz się ze stwierdzeniem, że firma ułatwiła Ci realizację Twojej potrzeby?”. Zakres badania może obejmować zarówno analizę Customer Journey Klientów firmy, jak i doświadczenia Klientów firm konkurencyjnych.

Co nas wyróżnia?

DOŚWIADCZENIE A LOJALNOŚĆ KLIENTÓW

Wyniki wieloletnich badań CEB potwierdziły, że rozpatrywanie kwestii lojalności Klientów w oparciu o poziom ich satysfakcji jest mniej efektywne niż analiza ich wysiłku. Aż 96% Klientów, którzy doświadczyli zbyt dużego w ich ocenie wysiłku w kontakcie z firmą, nie ponowi zakupu.

  • Badanie uwzględniające Customer Effort Score ma więc na celu nie tylko identyfikację czynników zwiększających jego poziom, ale i opracowanie propozycji wpływających na jakość Doświadczenia Klienta (Customer Experience).
  • Opracowana metodologia bazuje na pogłębionej analizie ścieżki doświadczenia Klienta w oparciu o specyfikę procesów obsługi i sprzedaży danej firmy i branży.
  • Weryfikacja wysiłku Klienta i określenie Customer Effort Score pozwala zidentyfikować obszary, które pomimo przyjętych standardów obsługi, obniżają jakość doświadczenia Klienta (Customer Experience).
  • Kontynuacją procesu rozpoznawania problematycznych obszarów jest opracowanie propozycji działań mających na celu obniżenie poziomu wysiłku Klientów.

Efekty działań Customer Experience Management:

  • zbadanie ścieżki doświadczenia Klienta,
  • stworzenie Customer Journey Map
  • wytypowanie punktów styku Klienta z firmą – zarówno kanałów oficjalnych, jak i zewnętrznych
  • określenie poziomu wysiłku Klienta (Customer Effort) za pomocą wskaźnika Customer Effort Score
  • przedstawienie sugestii działań mających na celu zwiększenie jakości doświadczenia Klientów
  • weryfikacja doświadczenia Klientów konkurencji i analiza porównawcza
  • wytypowanie dobrych praktyk na różnych etapach Customer Journey.

 

Zapoznaj się z naszą lekcją e-learningową na temat Customer Experience i wskaźnika Customer Effort Score.

 

Zapytaj o ofertę

* - pola wymagane

Proszę wypełnić wymagane pola.
Formularz został wysłany, dziękujemy.

"Wszystkie szkolenia były oparte o twarde narzędzia, gotowe do bezpośredniego wykorzystania w pracy."

Anna Skupnik
Dyrektor Zarządzający Tabak Polska

"Działania szkoleniowo-doradcze PROFES przyczyniły się do wzrostu kompetencji pracowników Dr. Max i usystematyzowania procesu opieki nad Pacjentem dzięki wdrożeniu Dobrych Praktyk."

Ilona Kidawa-Wysocka
Dyrektor Personalny Dr. Max

"Z przekonaniem możemy rekomendować usługi PROFES® jako firmy doradczej i szkoleniowej realizującej projekty na wysokim poziomie merytorycznym i organizacyjnym."

Małgorzata Jarocka
National Sales Manager Cargill Poland Sp. z o.o

"Jesteśmy bardzo zadowoleni ze współpracy z PROFES®, bo postawione przez nas cele merytoryczne zostały w pełni zrealizowane."

Scott Brankin
Country Manager Członek Zarządu Bahlsen

"W wyniku szkoleń wypracowaliśmy standardy, dzięki którym, po raz pierwszy, uzyskaliśmy bardzo dobre rezultaty podczas Audytu Kaizen organizowanego w naszej międzynarodowej grupie."

Adam Jankowski
Controller Prokurent Zehnder Group Bolesławiec

"Projekt cechował się dobrym rozeznaniem firmy PROFES® i trenerów w specyfice pracy naszych handlowców. (...) poznane techniki są do zastosowania przez Pracowników "od razu"."

Henryk Pohl
National Sales Manager IREKS PROKOPOWICZ Sp. z o.o.